百度大脑智能对话引擎白皮书

百度大脑智能对话引擎白皮书23内容目录一、为什么要用智能对话？ 1.1 智能对话使自然人机交互成为现实 1.2 智能对话已经持续产出商业和社会价值 行业级（B端）的价值提升 消费者（C端）的体验升级 市场规模的增长 二、智能对话的发展现状 2.1 技术发展现状 2.1.1 智能对话基础技术 2.1.2 问答型智能对话技术 2.1.3 任务型智能对话技术 2.1.4 闲聊型智能对话技术 2.2 行业应用现状 2.2.1 智能对话行业应用广泛，企业投资意愿较强 2.2.2 行业用例集中在客服、销售领域2.2.3 企业使用智能对话的预期收益较为明确 2.2.4 三类挑战制约应用的进一步发展 三、如何使用智能对话？ 3.1 确立实施战略 3.2 选择应用场景 3.3 落地技术方案 3.4 寻找合作伙伴 四、智能对话未来展望 4.1 技术展望4.1.1 专业型智能对话系统快速演进 4.1.2 通用型人机对话系统初现端倪 4.2 应用展望 4.2.1 横向拓展 ——生态演进促进规模化应用 4.2.2 纵向深入 ——人工智能与物联网融合带来全面智能化 结语0408274044...........................................................................................................................................................................41.1 智能对话使自然人机交互成为现实自20世纪50年代人工智能的概念被提出以来，如何实现人与计算机系统之间的有效交互一直是信息技术界的重点课题。六十多年来，人机交互从人适应机器向机器不断适应人的方向发展，按照交互方式的不同，可以划分为以下发展阶段：• 计算机语言交互：最初的人机交互是手工作业模式，操作员将提前编写好的二进制代码在纸带上打孔，然后再将纸带插入到计算机中，需要等待很长时间才能得到计算机的反馈。20世纪60年代中期，出现了命令行界面，人机交互的方式变成了问答型，用户通过命令行界面输入指令，计算机收到指令后通过字符给出反馈。这一阶段，用户主要通过手和眼与计算机进行对话，通过敲击键盘进行输入，通过字符获取输出。• 图形用户界面交互：20世纪80年代，微软公司推出的Windows操作系统使计算机操作系统呈现出通俗易懂的图形化界面，配合同时期苹果公司推出的流行于商业市场的鼠标，图形用户界面交互从此产生。进入21世纪，以智能手机为代表的多点触屏产品风靡全球，人机交互的门槛进一步降低。在这一时期，用户仍然通过手和眼与机器进行对话，但用户的输入方式从敲击键盘变成了操作键盘、鼠标、触摸屏等多种类型，计算机输出的内容也从单一的字符变成了文本、图表、音视频等多种形式。• 自然人机交互：自然人机交互是人机交互的未来。在这一阶段，用户可以利用多种方式，包括手势、眼神、语音、触碰等，以最自然的方式对计算机进行多维、非精确信息的输入，计算机可以在接收到多个维度的输入后对信息进行整合，并进行精确的理解，对用户输出立体化的反馈。得益于计算机视觉、语音识别、语义理解、深度学习等人工智能技术的发展，机器已经可以理解并执行人类语言指令。为什么要用智能对话？从计算机语言到图形界面，再到自然交互，人机交互一直朝着简单、高效、丰富、自然的方向发展。而在自然交互的多种方式中，语音交互起步最早、发展最深、应用最广。因此，可以说智能对话的出现，使自然的人机交互第一次成为现实，并将在未来的万物互联时代，继续扮演人机之间沟通桥梁的重要角色。51.2 智能对话已经持续产出商业和社会价值尽管能够融合不同数据类型做决策、支持各种交互方式的人工智能系统尚未普及，但在需求十分迫切、解决方案相对成熟的领域，智能对话已经被越来越广泛地采用，并产生了显著的商业和社会价值。行业级（B端）的价值提升智能对话的价值已在各行业用户中得以体现，技术升级和推广拓宽了行业应用场景，新的产品和应用为行业带来了效率和价值的提升。在金融业：中国已经有上百家银行、证券公司、保险公司使用智能对话系统。目前，智能对话主要用在问题咨询、外呼、工单管理等客服场景中。基于智能化的语音数据捕获和分析，未来智能对话的应用场景还包括贷款、理赔处理以及提高销售专业性和丰富客户体验等更多方面。在零售业：众多零售商将人工智能集成到传统的客服系统中，为用户提供个性化产品建议，并主动推送相关产品。一些零售企业与社交媒体合作，以微服务的形式，通过聊天工具为用户提供服务。更多的中小零售企业不再单独建设客服系统，而是直接使用社交平台的对话系统来接管用户服务。目前行业内广泛应用的自动电话回访也将人工从繁琐的售后回访中解放。保险公司呼叫中心是典型的“劳动密集型”领域，客服人员长期面临高强度的情绪劳动工作，由此带来的“人员流失” 、 “服务不一致”等问题对保险企业的人力成本和服务质量产生了消极影响。为此，保险行业尝试引入人工智能客服，引发了一场资源和人才的连锁反应。阳光保险于2017年开始人工智能对话的探索，其智能客服“小阳”在2018年年底正式上线。目前，基于文本交互的智能客服可覆盖业务场景下70%以上的问题，语音交互的智能客服主要用于售后回访，对话准确率达85%。在智能客服的协助下，在线客服响应速度大幅提升，人工客服的数量及工作时间均缩减为原来的50%，也让工作人员有更多的精力、以更专业的能力服务客户。智能对话技术在为企业有效节约营运成本的同时也提升了客户体验。 阳光保险智能对话实践6消费者（C端）的体验升级智能对话不仅为行业用户带来了商业价值，也产生了明显的社会价值。对于普通消费者而言，生活品质和服务体验得到了双重提升。丰富数字生活：随着技术的快速发展，智能对话相关产品和服务被逐渐发展、采用和整合到手机、音箱、汽车等终端设备中，并催生了大量的场景化应用。技术、终端和应用的融合，让智能对话从小众场景的探索逐渐步入消费级的大规模应用，购物、烹饪、外卖、出行、家政、游戏、观影、健身等活动都可以借助语音助手等智能对话产品来辅助完成，为消费者提供了高效、便捷、丰富的数字化生活体验。在制造业：从家用电器到大型设备，各类型的制造企业都在寻找机会嵌入智能对话系统，使用户可以控制具有对话式交互功能的电器设备，对人工效率、能源节约、安全防护都有显著提升。在政务领域：已经有多地政府使用具备语音交互功能的自助终端以减轻行政人员的工作负担并提高办事效率。智能终端可以通过多轮对话快速准确地引导群众定位办事流程，收审所需材料，大幅压缩了等待时间。随着“互联网+政务”的不断推进，各地政府在人工智能、大数据的助力下探索服务升级新途径。2018年11月，上海市徐汇区建立了24小时自助政务服务大厅，可通过多种类自助服务终端，提供29个部门654项政务服务事项的自助办理。该项目运行以来，累计服务人次超6.7万，自助服务办件量占总办件量的45%。目前自助服务设备涵盖自助办理工作台、自助签注机和社保、医保自助终端等十大品类，通过智能语音引导、人脸识别、文本识别等程序完成收审材料，并利用机器学习和数据共享，不断对审批数据、审核要点自动学习，实现办