《亚太新兴市场在数字银行创新和应用上领先同侪》完整版。

© Getty Images麦肯锡全球银行业咨询业务2021年亚太地区个人金融服务调研2021年10月麦肯锡全球银行业咨询业务随着亚太地区消费者加速使用数字银行服务，亚太新兴市场已经成为银行数字业务模式创新的核心阵地。2021年10月简介消费者行为：加速使用数字银行服务 数字银行时代的三大战略问题 打造三大能力，抓住机遇、应对挑战 24714得益于新兴市场层出不穷的各类创新，亚太地区消费者正在加速使用数字银行服务。因此，对于该地区的银行和非银行服务提供商而言，要想在未来保持竞争力并实现蓬勃发展，现在就应更新价值主张并组建相应能力。根据麦肯锡最新个人金融服务（PFS）调研，新兴市场数字银行服务使用水平已完全赶上发达市场。亚太新兴和发达市场中，近九成消费者都在积极使用数字银行，其中大部分人愿意通过数字渠道购买更多银行产品及服务¹。我们认为，新冠疫情期间人们广泛使用数字银行服务，使行业成熟度达到新水平，为银行和非银行机构带来全新机遇与挑战。增长机会窗口稍纵即逝。随着监管为了鼓励创新和普惠等，向新玩家颁发牌照2，市场涌现出一些纯数字银行，而且消费者也对它们提供的创新主张颇感兴趣。身处快速发展的亚太市场，银行需要了解客户对其产品及服务的看法，然后努力提供超越客户预期的服务，并制定最佳战略巩固市场地位。为在数字银行时代获得成功，亚太地区银行必须将现有资源与新的能力、技术相结合，积极应对挑战并抓住增长机遇。本报告第一节阐述了消费者拥抱数字银行的趋势，是论述的基础。第二节聚焦银行如何重塑业务及交付模式，以便始终领先于消费者快速变化的预期。这里着重讨论三大关键战略问题：分支机构价值、客户互动以及银行的整体竞争定位。针对每个领域，我们均建议了创造价值的方法。最后，本文第三节讨论了银行取得成功的必备能力。本报告基于麦肯锡专有的个人金融服务调研（参见边栏“个人金融服务调研介绍”）。2021年的调研涵盖亚太地区15个市场约2万名银行客户。Vinayak HV麦肯锡 全球资深董事合伙人1 本报告中的“消费者”或“市场”指调研中的银行客户。2 请参见，例如“Policy Document on Licensing Framework for Digital Banks”（《数字银行牌照框架政策文件》）（2020年12月31日，bnm.gov.my）；Digital Bank License （数字银行牌照）（ma.gov.sg）；“Korea’s 1st Internet-only Bank Open for Service”（《韩国首家纯互联网银行开张营业》）（2017年4月3日，fsc.go.kr）。Sonia Barquin麦肯锡 全球董事合伙人Eric Buntoro麦肯锡 全球副董事合伙人Ignes Pricillia麦肯锡 专家2新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪麦肯锡个人金融服务调研始于1998年，每三至四年进行一次。每一期新调研都会根据客户行为变化做出更新，并检视一系列主题，包括数字银行活动、数字渠道销售趋势以及银行业对最新创新的开放程度，比如直销银行和智能投顾平台等。2021版调研涵盖了亚太地区八个新兴市场（中国大陆、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、斯里兰卡、泰国和越南）¹和七个发达市场（澳大利亚、香港特别行政区、日本、新西兰、新加坡、韩国和台湾地区）。 麦肯锡的调研完全独立，反映我们自有观点，未受任何企业、政府或其他机构的委托。除非另有说明，本报告中的所有结论和见解均基于麦肯锡独立进行的消费者调研结果。1本报告2017版将缅甸纳入到新兴市场组别，但该组别并未包含斯里兰卡。3新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪 亚太地区数字银行成熟度已达到新水平。随着该地区数字银行渗透率升至近90%，新兴市场与发达市场之间的差距大幅缩小。在2017与2021年间，亚太地区新兴市场中积极使用数字银行的消费者比例急剧上升，从2017年的55%增至2021年的88%，提高了33个百分点。亚太地区发达市场中，积极使用数字银行的消费者占比则持续稳定在90%左右（图1）。亚太新兴市场的金融科技创新企业推出了极具吸引力的产品及服务，消费者对这些创新解决方案充满热情，推动了金融科技工具和电子钱包在新兴市场的使用渗透率不断上升，甚至超过了发达市场的水平。在亚太新兴地区，金融科技App和电子钱包的渗透率在2021年达到54%，而亚太发达市场则为43%。随着数字工具使用率提高，消费者通常会增加与银行的数字化互动。这一趋势在今年的PFS调研结果中尤为明显，数字渠道客户互动占比从2017年的41%增至2021年的72%。尽管与客户互动频率提高，我们的研究发现，在将客户对数字产品的兴趣转化为数字销售方面，银行做得还远远不够。事实上，虽然大多数受访者对交易以外的数字化服务持欢迎态度，但真正通过数字渠道购买产品或服务的受访者不足1/3。造成这种差异的原因很可能是多数银行的数字产品和服务供应不足，且未能有效深化与数字渠道客户的关系。消费者积极拥抱数字银行，可能是受当前数字化趋势加速推动。例如，人们越来越多通过数字渠道进行包括银行业务在内的各种交易，并更广泛地使用电话会议/视频通话代替当面会议；而随着疫情的发生，这些趋势进一步强化。调研结果表明，随着疫情消退，数字化使用率可能会继续保持在较高水平。大约80%的消费者表示在疫情过后将保持或增加对移动和线上渠道的使用，42%的受访者表示疫情结束后会减少或不再前往银行分支机构（图2）。1新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪1图 2 问题: 在疫情过后，您对以下银行服务的使用频率将如何变化?亚太地区受访者比例 (n = 20,297)因数字取整，各项之和可能不为100%。资料来源：麦肯锡2021年亚太地区PFS调查约80%的消费者预计疫情后会继续或增加使用数字银行服务手机银行网上银行远程视频聊天远程拨打电话代理银行去分支机构更多使用数字银行更少使用数字银行682010226121021252536464844494243363414161015将完全不使用将减少使用将和过去一样使用将增加使用图 1 受访者百分比112017年，n = 17,072；2021年，n = 20,297。2活跃用户指每月至少访问一次网银或手机银行的受访者。3渗透率衡量使用过非传统金融服务商解决方案的人数。资料来源：麦肯锡2021年亚太地区PFS调查亚太新兴市场的数字银行使用率与发达市场持平，在金融科技App和电子钱包使用方面领先数字银行的活跃用户2金融科技App和电子钱包渗透率32017至2021年间，亚太新兴市场对数字银行、金融科技和电子钱包的使用率增长了1.5倍658892905588405143433854亚太地区亚太发达地区亚太新兴地区亚太地区亚太发达地区亚太新兴地区20172021 问题: 在疫情过后，您对以下银行服务的使用频率将如何变化?亚太地区受访者比例 (n = 20,297)因数字取整，各项之和可能不为100%。资料来源：麦肯锡2021年亚太地区PFS调查约80%的消费者预计疫情后会继续或增加使用数字银行服务手机银行网上银行远程视频聊天远程拨打电话代理银行去分支机构更多使用数字银行更少使用数