2020抖音未成年人保护透明度报告

前言打造负责任的属于未来的产品随着移动设备的快速普及，互联网逐渐成为未成年人重要的学习工具、沟通桥梁和娱乐平台。如何让未成年人安全、合理、健康地使用网络，成为全社会共同关注的话题。1992 年，我国签署了《儿童权利公约》，公约将儿童最基本的权利概括为四种：生存权、受保护权、发展权、参与权。短视频时代，未成年人的受保护权、发展权、参与权发展与数字平台尤为相关。抖音作为“记录美好生活”的短视频平台，除了为广大用户呈现美好，也肩负起守护这份美好的责任，致力于通过技术手段、产品策略、内容优化和行业自律机制，防止用户特别是未成年人沉迷网络，建设良好内容生态，以良善的科技伴随未成年人健康成长。目前，抖音已建立起覆盖内容过滤、隐私保护、消费保护、投诉处理等方面的全方位未成年人保护机制，上线了青少年模式、时间锁、亲子平台等未成年人保护工具，并成立了抖音青少年网络健康成长中心。在建立起未成年人保护体系的同时，抖音也在大力开展未成年人保护专项活动，推动未成年人网络素养教育工作开展，鼓励未成年人及其家长参与保护体系建设。此外，抖音还不断地迭代保护机制和标准，2020 年，抖音青少年模式两次升级，并上线了“青少年守护官”产品功能。抖音未成年人保护机制从上线以来，一直在努力为未成年人营造健康成长的网络环境。而这种成果和经验，也可以传递和复用到其他受未成年人欢迎、但尚未建立完善的防沉迷与安全保护机制的网络领域和产品中——如网络社交、网络文学等，助力这些产品更好地开展未成年人保护工作，从而全方位营造有利于未成年人健康成长的网络生态。网络生态的营造需要全社会共同参与，也需要统一的规范和指南。2020 年 10 月 17 日，新修订的《未成年人保护法》正式通过，其中增设“网络保护”专章，对网络保护的理念、网络环境管理、相关企业责任、网络信息管理、个人网络信息保护、网络沉迷防治等作出全面规范，对互联网平台的未成年人保护工作提出了新的更高的要求。为了落实好新《未成年人保护法》提出的要求、进一步完善平台现有的未成年人保护体系，抖音在新《未成年人保护法》通过后，立即组织专项会议，对平台各项未成年人保护政策进行梳理，总结过往未成年人保护实践中的经验教训，以期能够更好地为未成年人的网络健康成长和发展护航。未成年人是社会的希望和民族的未来，他们的健康成长也牵动着每个互联网从业者的心。作为未成年人网络保护体系中的一环，短视频平台在面临未成年人保护风险的同时，也已经成为未成年人探索世界的窗口、日常学习的助手和休闲放松的途径。作为国内最大的短视频平台之一，抖音将一如既往地坚持最有利于未成年人的原则，保障未成年人安全健康使用互联网的权利，让孩子们接触到更优质的青少年内容。抖音希望与各界同仁一道，共同打造一款负责任的、属于未来的产品，激发创造，赋能成长。保护：从内容到功能，构建全方位保护体系未成年人保护接诉与处理不良内容过滤数据安全与隐私保护消费保护青少年模式、亲子平台、时间锁等赋能工具发展：认知世界，赋能成长内容池建设网络素养教育益童乐园项目参与：多方协同，向阳而生CONTENTS目录0608101214181921041622452020 抖音未成年人保护透明度报告2020 抖音未成年人保护透明度报告保护：从内容到功能，构建全方位保护体系保护：从内容到功能，构建全方位保护体系从内容到功能构建全方位保护体系2020 抖音未成年人保护透明度报告672020 抖音未成年人保护透明度报告2020 抖音未成年人保护透明度报告保护：从内容到功能，构建全方位保护体系保护：从内容到功能，构建全方位保护体系为了引导未成年人树立正确的价值观、保护未成年人的生命财产安全、营造健康良好的网络生态环境，抖音制定了标准全覆盖的风险审核规则，对低俗色情、危险行为、不良导向、血腥暴力等违法违规内容进行严格的审核和过滤，并建立了全面的风险识别机制，通过模型监控、举报监控、舆情监控等多种方式，及时发现和识别内容风险、个人信息泄露风险、诱导交互风险等。在筛查与发现风险的同时，为了及时应对和处理风险，抖音的各个职能模块均成立了专项团队，对识别到的风险进行分类，并根据风险类别制定处置方案，定期进行处置进度追踪和效果评估。完善的接诉与处理机制是抖音风险处置的重要方式之一。为了更好地解决用户遇到的各类未成年保护问题，抖音设置未成年人安全相关的专项举报入口，对侵害未成年人权益的行为进行顶格处罚，切实保障未成年人的合法权益。同时，抖音还成立了客服中心，人员由线上客服和电话客服组成，线上客服负责处理与审核各种渠道反馈的未成年保护问题，电话客服负责接听与未成年人各类风险有关的求助电话、解答用户提出的各类问题。2020 年未成年人守护热线日均服务用户 470 人次，且接起率稳定保持在 96% 以上、特别是未成年直播充值消费问题满意度达 90% 以上，保证了绝大多数用户的反馈可被及时接起，建立起高效服务、快速解决、兜底安全的服务通道，迅速赶超行业服务水平，实现风险安全问题早发现、早解决的“防火墙”。未成年人保护接诉与处理用户来电青少年模式使用问题引导用户邮箱申请、内部工单快速流转未成年小游戏、小程序充值问题未成年直播充值消费问题解答用户如何设置使用、密码问题引导用户端内申诉重置其他意见、建议引导用户端内退款入口、特殊情况引导反馈、内部工单快速流转47096%+90%+日均服务用户人次未成年直播充值消费问题满意度接起率在统一的接诉处理机制的基础上，抖音也会根据风险类型和投诉量，设置专门解决某类问题的守护专线。例如，受疫情影响，2020 年 1 月后抖音客服中心收到未成年消费相关的来电量增加，为了更好地解决未成年直播打赏问题，抖音客服中心于 2020 年 3 月开始成立未成年专项。2020 年 6 月正式成立未成年守护专线，并组成了 31 人的守护专线团队，开启用户退款线上化工具，支持专线未成年打赏退款咨询及24 小时退款申请审核，目前客服专线覆盖 7:00-24:00，且在 APP 内以及电话端均有专门的入口，电话接起率超过 96%。在退款流程完成后，还会对用户进行回访建联，保证其完成返还。除及时筛查过滤风险、做好接诉处理外，抖音还建立了违法问题强制上报机制，针对可能涉及到侵害未成年人的风险，制定了高优先级的筛查和处理方案。一旦发现此类风险，抖音会按照法律法规要求积极与管理部门联动配合，及时上报风险内容与有关情况，协助管理部门处理有关违法行为，共同维护健康的未成年人成长环境。892020 抖音未成年人保护透明度报告2020 抖音未成年人保护透明度报告保护：从内容到功能，构建全方位保护体系保护：从内容到功能，构建全方位保护体系不良内容过滤互联网平台内容对未成年人的价值观塑造产生影响，同时可能对未成年人的个人信息安全、生命财产安全造成影响。保护未成年人也是抖音的安全底线责任，平台始终将内容安全作为未成年人保护体系的重要一环，努力为未成年人营造清朗的网络环境。近年来，在愈加复杂的网络环境下，抖音对涉及未成年的风险内容也采取了更全面、升级的安全处理策略：通过细分风险场景和类型、分析风险内容特征，完善对违法违规账号的识别机制，确保更及时地发现并控制风险。同时，完善内部沟通机制，从多角度、多层次主动发现风险，把