2019年消费者权益保护白皮书

0102030405全网消费维权舆情分析微博维权数据盘点2019微博热点维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费维权行业趋势2019消费者权益保护白皮书CONTENT目录全网消费维权舆情分析根据全网2019年消费维权信息分析，微博成为“消费维权”相关事件及话题的重要舆论发声场，占比为28.92%；其次是客户端平台，信息量占比为26.59%。微博客户端网站微信新闻论坛政务报刊博客视频外媒2019年“消费维权”相关信息来源分布统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点微博成为全网消费维权信息重要舆论场“消费者”、“维权”、“投诉”、“用户”、“购买”、“退款”、“记者”、“客服”、“赔偿”、“服务”等成为“消费维权”相关事件和话题网络传播过程中的核心词。“辣条”、“电子烟”、“盗刷”等2019年“315晚会”曝光的侵害消费者“合法权益”的事件及话题也受到了较高的关注度。统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点消费维权关键词在有关“消费维权”的相关信息中，敏感信息占比为43.75%，非敏感信息占比为56.25%，也就是说在相关信息中43.75%的发布者存在负面情绪。56.25%43.75%敏感与非敏感信息占比非敏感信息敏感信息舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点敏感信息与非敏感信息占比安徽福建四川河南山东浙江江苏上海北京广东安徽福建四川河南山东浙江江苏上海北京广东统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地区分布来看，“广东”、“北京”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江苏”、“浙江”等地的网民紧随其后。当消费者遇到消费纠纷时，“广东”和“北京”的网民更积极在网络表述自己观点，可以看出随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。“消费维权”讨论者地区分布关于“消费维权”网友观点分布统计时段：2019年1月1日至12月31日数据来源：微热点消费者舆论倾向分析从 “消费维权”相关话题网友观点进行抽样，41%的消费者对自己遇到的消费纠纷进行了反映；27%的消费者表示自己遇到了维权难，维权渠道不畅的问题；还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。41%反映自己遇到的消费纠纷27%反映维权难、渠道不畅问题14%希望消费环境得到改善9%认为消费维权不应只在315当日7%咨询如何维权微博维权数据盘点微博继续扩大传播力 活跃用户稳步增长微博覆盖用户、传播力度持续扩大，成为各类热门话题生产和发酵的主要舆论场。截至2019年12月，微博月活跃人数已达到5.16亿，较上年同期净增约5400万。4.114.314.464.624.654.864.975.162018Q12018Q22018Q32018Q42019Q12019Q22019Q32019Q4微博月活跃人数（MAU）增长趋势（单位：亿）数据来源：微博财报2019年微博消费维权整体数据4.3亿互动量5.4亿博文阅读量1899亿用户数8579万2019年全年，微博维权投诉用户达8579万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达1899亿，互动量为5.4亿。近一年，有越来越多的消费者通过微博来进行消费维权。互动量=转发量+评论量+点赞量博文量数据来源：新浪数据中心头部用户影响力显著头部用户发博量480万，阅读量4月达到高峰，博文数占总体的1%，阅读量占总体的53%。阅读量53%博文量1%数据来源：新浪数据中心0200,000400,000600,000800,0001,000,0001,200,0001,400,0000100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000800,0001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月头部用户发博量头部用户阅读量（万）投诉维权中被@最多的账号昵称被at次数v身份1中国新闻网4,220,173 媒体2央视新闻993,910 媒体3中新视频701,088 媒体4头条新闻682,804 媒体5新华网563,989 媒体6最高人民法院473,797 政府7中新经纬448,359 媒体8澎湃新闻437,055 媒体9人民网407,304 媒体10最高人民检察院406,674 政府从微博账号被@的次数可以看到，大家更习惯依靠权威媒体和政府官方机构来解决消费中遇到的问题。数据来源：新浪数据中心用户画像—性别和年龄分布0.271.9110.8417.5818.9527.8822.5860后70后80后85后90后95后00后年龄分布（单位：百分比）男性用户占比59%，00后和95后用户合计占比超过50%，年轻群体占比逐渐提升。数据说明：以5月份用户为数据样本数据来源：新浪数据中心用户画像—地区分布省份占比%广东12.65江苏12.13浙江9.30山东6.71河南6.37广东、江苏、浙江三省用户占比列前三，细看城市分布，广州、苏州、杭州用户占比高。数据来源：新浪数据中心数据说明：以5月份用户为数据样本2019微博热点维权事件2019微博热点维权事件总览17奔驰女车主哭诉维权AI换脸软件爆红却涉嫌侵权上海迪士尼禁止外带食品01020304学员退费无门还陷“套路贷”2019.3消费者称4S店难以实现换车承诺，再次来到4S店协商未果，开始“坐上发动机盖”维权，此事引发大众关注。2019.42019.5消费者在奔驰4S店购买了一部价值66万的奔驰新车，在提新车开出4S店去加油时，发现车辆机油报警。奔驰4S店检测后，告知系发动机有渗点。安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。奔驰女车主哭诉维权事件回顾话题名称讨论量阅读量奔驰女车主提八点诉求285709929502465奔驰女车主哭诉维权2135594485402454s店向奔驰女车主道歉181202534434521奔驰金融服务费14411338347107奔驰女车主不接受4s店道歉129320454836984奔驰女车主逻辑8565199977086奔驰女车主回应炒作71380327105192起底西安利之星64020144533765西安利之星老板54397259056333热议话题20个+59亿+阅读量讨论量156万+奔驰女车主哭诉事件发生期间，微博用户相关热议话题20多个，总阅读量超过59亿，讨论量达156万条。数据来源：新浪数据中心奔驰女车主哭诉维权事件主要话题及阅读量0100000200000300000400000500000600000西安奔驰女车主哭诉维权用户博文量走势图互动量913万+用户量120万+时间周期：2019.4.1-2019.5.30数据来源：新浪数据中心奔驰女车主哭诉维权事件传播趋势某AI换脸软件受到热捧，用户使用该款软件，只需上传自拍照片，即可生成换脸视频，将自己变成影视片段的主角，很多用户跃跃欲试，纷纷晒出自己的视频。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注