2024年消费者权益保护白皮书

目录全网消费维权舆情分析微博消费维权数据盘点微博热点消费维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费者权益保护行业趋势｜2024年消费者权益保护白皮书全网消费维权舆情分析消费维权全网信息量数据来源：微热点研究院根据微热点研究院统计得出， 2024年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量超过1.04亿条，同比增长8%。网络传播热度指数达99.73。消费维权全网信息量走势从全年趋势来看，消费维权声量在2月春节期间处于全年最低点，春节过后便持续攀升，在12月达到年度最高点，信息量飙升至1305.21万条。年末阶段，各类促销活动密集开展，消费场景变得繁杂多样，消费者在购物及享受服务的过程中所遇到的问题集中显现，因而导致大量维权发声的出现。 2024年消费维权总声量数据来源：微热点研究院消费维权信息关键词云数据来源：微热点研究院2024年消费维权发文信息分析显示，词频较高的内容有“投诉”、“投诉处理”、“客服”、“服务态度”、“解决问题” ，体现出消费者权益受损后的核心诉求。其中 “购票”、“购物”、“网购”、“外卖”、“航司” 以及 “银行” 等词汇高频出现，表明这些领域是消费维权高发区，凸显出消费者对于这些领域消费环境优化的迫切需求 。 敏感信息与非敏感信息占比分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比65.62%，与2023年相比提高了7.03%。舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。66%32%2%敏感非敏感中性敏感与非敏感信息占比数据来源：微热点研究院“消费维权”讨论者地区分布从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来看，北京的网民参与程度最高，其次为广东、黑龙江、陕西及江苏等地。北京多元的商业形态和丰富的消费场景，使民众消费意识和维权意识普遍较强，在“消费维权”讨论中参与度最高。05001000150020002500河北安徽湖北福建四川河南海外上海浙江山东江苏陕西黑龙江广东北京单位：万数据来源：微热点研究院消费维权信息来源占比从信息分布情况看，2024年全年监测到消费维权总信息超1.04亿条，微博是主要传播平台，共超过3844万条，占比36.76%。其次是客户端和互动论坛，分别占比24.31%和占15.84%。信息来源占比图数据来源：微热点研究院37%24%16%10%8%5%0.2%微博客户端互动论坛微信网站视频数字报微博消费维权数据盘点2024年微博消费维权整体数据2024年 ，微博维权投诉用户超4000万 ，博文量为3765万 ，博文阅读量达2092亿 ，互动量达12.47亿。微博已成为消费者维护权益、汇聚舆论力量的核心平台，大众对消费权益保障的诉求在微博平台得到广泛传播 。数据来源：新浪微博数据中心博文阅读量互动量2092亿12.47亿4000万用户数博文量3765万消费维权用户画像—性别和年龄分布在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比66.26% 。31岁以下的占比75.28%，95 后成长于信息爆炸与消费观念更迭迅速的时代，更习惯借助微博等社交平台表达诉求，维护自身消费权益。数据来源：新浪微博数据中心66%34%用户性别分布女男15.67%37.35%22.26%19.03%3.99%1.69%19岁以下20-2526-3031-4041-5050岁以上用户年龄分布用户画像—地区分布广东、江苏、浙江三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题，细看区域分布，华东地区用户占比34%，占比最高。数据来源：新浪微博数据中心常驻省份占比广东省12.17%江苏省7.61%浙江省6.91%山东省6.75%河南省5.93%四川省4.94%上海市4.73%北京市4.65%湖北省3.96%河北省3.90%34%17%16%14%8%6%5%0%用户常驻区域分布华东地区华中地区华南地区华北地区西南地区东北地区西北地区台港澳地区微博热点消费维权事件微博热点消费维权事件总揽数据来源：微热点研究院通过对2024年277个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题： 旅游出行纠纷、 直播带货乱象、食品安全问题。1.92%3.33%5.00%6.66%9.14%11.79%13.62%个护美妆珠宝首饰服饰汽车食品饮料电商网购旅游出行消费类微博热搜分类占比旅游出行纠纷—数据分析2024年旅游消费市场持续升温， 根据国内旅游抽样调查统计结果，2024年，国内出游人次56.15亿，比上年同期增加7.24亿，同比增长14.8%。2024年，国内游客出游总花费5.75万亿元，比上年增加0.84万亿元，同比增长17.1%。分季度看，一季度国内出游人次14.19亿，同比增长16.7%；二季度国内出游人次13.06亿，同比增长11.8%；三季度国内出游人次15.12亿，同比增长17.2%；四季度国内出游人次13.78亿，同比增长13.2%。数据来源：中华人民共和国文化和旅游部48.9156.1544464850525456582023年2024年亿/人次7.24亿14.8%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%1212.51313.51414.51515.5第一季度第二季度第三季度第四季度国内出游人次同比增长旅游出行纠纷—数据分析随着旅游消费热度的上升，与之相关的消费维权问题数量也有所增加。例如在线旅游平台退改困难、机票预订后大幅度降价、航空公司锁座、酒店及民宿宣传与实际不符等各类消费问题。中消协公布的《 2024年全国消协组织受理投诉情况分析》中旅游投诉量同比增长63.24%，上升明显。数据来源：《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》服务类别2024年2023年同比（%）经营性互联网服务108862 89400 ↑21.77移动电话服务61793 31666 ↑95.14餐饮服务52587 48693 ↑8.00培训服务44677 43485 ↑2.74住宿服务38159 35797 ↑6.60远程购物31968 23788 ↑34.39美容、美发28694 33178 ↓13.51旅游23774 14564 ↑63.24网络接入服务23632 18442 ↑28.14放映、演出服务22786 17896 ↑27.32旅游出行纠纷—酒店保洁贸然开门，住宿隐私如何保证2024年1月，黄先生与女友在深圳市龙岗区入住了一家酒店的大床房，消费188元，黄先生说，他与酒店前台沟通好，将退房时间延长至下午6点。但下午5点多，房门却突然被酒店保洁人员打开。此次事件引发大量关注与讨论，众多网友讲述类似经历，指责酒店侵犯隐私，质疑其管理混乱。酒店回应称是工作失误，已批评保洁并承诺整改。此次事件给酒店行业敲响警钟，部分酒店开始升级隐私保护措施。旅游出行纠纷—景区司机半路要求加钱、勒索乘客2024年2月17日，傅园慧在微博发文求助，在长白山包了车现在被勒索了，半路加钱让乘客买票。17日10时56分，傅园慧再次发文：“感谢网友们的关心，吉林文旅部门已经第一时间介入，问题已经解决，谢谢大家。”吉林文旅快速反应介入调查，涉事司机被处以3万元顶格罚款。新华社评傅园慧包车被勒索事件，“坚决清除害群之马，坚定维护旅客权益，持续净化旅游市场，才能换来文旅产业健康发展。”旅游出行纠纷—飞机