移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南（2025年）

移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南（2025年）中国互联网协会中国信息通信研究院2025年7月目录一、 总则 .................................................1（一） 目的 ............................................1（二） 适用范围 ........................................ 1（三） 基本概念 ........................................ 1二、用户权益保护重点合规方面 .............................. 3（一） 服务提供方面 .................................... 3（二） 个人信息保护方面 ................................ 6（三） 算法推荐方面 .................................... 9（四） 服务收费方面 ................................... 11（五） 用户投诉处理方面 ............................... 13（六） 客服热线方面 ................................... 14三、用户权益保护合规管理体系 ............................. 16（一） 用户权益保护合规管理组织机制 ................... 16（二） 用户权益保护合规管理运行机制 ................... 21（三） 用户权益保护合规管理保障机制 ................... 29四、附则 .................................................33（一） 指南的效力 ..................................... 33（二） 指南所参考的法律法规等文件 ..................... 33（三） 指南的解释 ..................................... 371一、总则（一）目的为支持和引导企业建立健全移动互联网应用服务用户权益保护合规管理体系，明晰用户权益保护合规要求，增强用户权益保护合规风险识别和处置能力，提升用户信任水平，促进持续健康发展，制定本指南。（二）适用范围面向个人用户提供移动互联网应用服务（服务载体包括但不限于含小程序、快应用、互联网用户公众账号在内的 APP，SDK，分发平台，智能终端等）的企业开展用户权益保护合规管理工作，适用于本指南。（三）基本概念本指南所称移动互联网应用服务用户权益保护合规，是指企业在面向个人用户提供移动互联网应用服务的过程中，确保其经营管理行为及其员工履职行为符合用户权益保护相关法律、行政法规、部门规章和规范性文件等（以下统称“用户权益保护相关规定”），以及企业为落实上述要求而制定的内部规范。本指南所称移动互联网应用服务用户权益保护合规风险，是指企业及其员工因违反用户权益保护相关规定，引发法律责任、大规模用户投诉或大范围负面舆情，为用户造成一定程度财产或声誉损失，以及其他负面影响的可能性。本指南所称移动互联网应用服务用户权益保护合规管理，是指企2业以预防和降低移动互联网应用服务用户权益保护合规风险为目的，以经营管理行为和员工履职行为为对象，开展包括建立组织架构、制定管理制度、完善运行机制、增强保障机制等有组织、有计划、全流程的管理活动。3二、用户权益保护重点合规方面数字经济时代，用户权益保护是综合性、多元化的范畴，全面性、系统性提升用户权益保护水平，对于提升广大用户在数字消费服务中的获得感、幸福感、安全感，以及促进数字服务市场的创新和繁荣具有重要意义。本指南根据当前的用户权益保护相关规定1将移动互联网应用服务用户权益保护合规归纳总结为六大重点方面，包括服务提供、个人信息保护、算法推荐、服务收费、用户投诉处理、客户热线服务，并梳理了各方面所须遵循的现行有效的合规要求，为移动互联网应用服务提供者开展用户权益保护合规管理工作提供参考。（一）服务提供方面在移动互联网服务提供过程中，要保障用户知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益，不得有欺骗、误导、强迫用户的行为，这对于营造公平、透明、安全的消费服务环境，以及促进市场的健康发展具有重要意义。现行有效的用户权益保护相关规定对相关行为进行了清晰界定，并提出了具体的细化要求，包括但不限于以下内容：1. 应用预置、分发：a)移动智能终端应用软件预置行为应遵循依法合规、用户至上、安全便捷、最小必要的原则，依据谁预置、谁负责的要求，落实企业主体责任，尊重并依法维护用户知情权、选择权，保障用户合法权益2。b)从事应用商店等移动应用分发平台服务的互联网信息服务提供者，以及在移动智能终端中预置了移动应用分发平台1 本指南所参考的用户权益保护相关规定，请参见第四章第（二）节。随着用户权益保护相关规定新增、修订等情况的发生，用户权益保护的重点合规方面和要求可能发生变化，在此提请本指南的读者注意2 《工业和信息化部 国家互联网信息办公室关于进一步规范移动智能终端应用软件预置行为的通告》第二条4的生产企业对所提供的应用软件负有管理责任3。c)加强对 APP 的动态巡查，确保公示信息真实准确。对与公示信息不一致，或对与公示信息不一致，或采用“热更新、热切换”等方式擅自更改 APP 主要功能、申请的权限、个人信息收集使用的场景和范围等违规 APP，应当停止提供服务4。2. 应用下载、安装、使用和卸载：a)向用户推荐下载 APP 应遵循公开、透明原则，真实、准确、完整地明示开发运营者、产品功能、隐私政策、权限列表等必要信息，并同步提供明显的取消选项，经用户确认同意后方可下载安装，切实保障用户知情权、选择权。不得通过“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”等方式欺骗误导用户下载安装5。b)在用户浏览页面内容时，未经用户同意或主动选择，不得自动或强制下载 APP，或以折叠显示、主动弹窗、频繁提示等方式强迫用户下载、打开 APP，影响用户正常浏览信息。无正当理由，不得将下载 APP 与阅读网页内容相绑定6。c)开屏和弹窗信息窗口提供清晰有效的关闭按钮，保证用户可以便捷关闭；不得频繁弹窗干扰用户正常使用，或利用“全屏热力图”、高灵敏度“摇一摇”等易造成误触发的方式诱导用户操作7。d)除基本功能软件外，APP 应当可便捷卸载，不得以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠用户卸载8。3. 发送商业信息：网络交易经营者未经消费者同意或者请求，不3 《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》第八条，此处为简述，详细表述请参见原文4 《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》第二章第五条5 《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》第一章第一条6 《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》第一章第二条7 《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务