杭州银行人工智能布局V1.1

0 杭州银行人工智能应用布局研究 1 杭州银行人工智能应用布局研究 研究机构 支持机构 报告主编 于百程 报告编审 郭吉桐 报告主笔 陈成 1 杭州银行人工智能应用布局研究 作为浙江省首家在上交所主板挂牌上市的商业银行，杭州银行近年来高度重视金融科技，特别是人工智能对商业银行的赋能效用。如何将人工智能应用到银行各业务当中，实现银行数字化和智能化的转型，是杭州银行未来的发展重点。 本文聚焦杭州银行的人工智能应用在各业务条线布局，展示杭州银行在人工智能浪潮中的赋能成效。  2016-2018 年间，技术人员增长 284 人；  2018 年，杭州银行智能网点覆盖已达 100%；  在 2018 年期间，杭州银行的客服中心语音来电服务279.11 万人次，其中自助服务占比 72.58%；在线服务584.06 万人次，其中自助服务占比 89.71%；  与人工智能相关的外部合作关键词：出现最高频次的是智能风控、智能客服和生物识别。 摘要 bstract 2 杭州银行人工智能应用布局研究 一、 杭州银行基本情况 ........................................................................... 3 二、 杭州银行人工智能应用布局 .......................................................... 4 (一) 智能客服 .................................................. 4 (二) 智能风控 .................................................. 5 (三) 智能网点 .................................................. 6 三、 研发、合作及经营情况 .................................................................. 9 (一) 技术研发 .................................................. 9 (二) 外部合作 ................................................. 10 (三) 营收情况 ................................................. 11 目录 ontents 3 杭州银行人工智能应用布局研究 2019 年 2 月，杭州银行正式推出全新升级的“直销银行 4.0”，打造以科技驱动为基础，智能和生活为中心的数字银行。金融服务智能化，是杭州银行直销银行的亮点，也展示出杭州银行以人工智能等技术为核心，进行业务智能化转型。 一、 杭州银行基本情况 杭州银行成立于 1996 年，在 2016 年登陆 A 股市场。自成立以来，杭州银行始终坚持服务区域经济、中小企业和城乡居民的市场定位，致力于为客户提供专业、便捷、亲和的金融服务，经过多年的努力，现已发展成为一家资产质量良好、经营业绩优良、综合实力跻身全国城市商业银行前列的区域性股份制银行。目前，杭州银行在全国共设有 200多家分支机构，营业网点覆盖了环渤海、长三角以及珠三角经济商圈。杭州银行以打造“中国价值领先银行”为纲领，致力于向“轻、新、精、合”的品质银行发展。 截至 2019 年 6 月末，杭州银行总资产 9467.24 亿元，同比上升 10.48%；营业总收入104.6 亿元，同比上升 25.73%；归属于上市公司股东的净利润 36.29 亿元，同比增长20.22%；不良率 1.38%，同比下降 0.18%。 现代商业竞争，信息决定成败。在现实世界中，我们身处一个信息量爆炸的社会，如何将信息整合并挖掘内在价值，成为了很多企业提高核心竞争力的关键点。一套先进的大数据系统，可以帮助企业收集、挖掘和分析数据背后的含义。在金融业，以大数据、云计算和人工智能为底层架构的金融科技浪潮因此席卷而来。借助大数据和云计算技术，人工智能可以提高企业运作效率和提高工作精度。围绕人工智能，金融机构纷纷迈向智能化和数字化转型之路，人工智能也成了金融机构的兵家必争之地。 在人工智能应用上，杭州银行聚焦在智能化风控、营销、网点建设和客户服务等场景，通过金融科技，实现由传统银行向数字化和智能化的新型银行转型。 图 1-1：杭州银行人工智能应用布局 4 杭州银行人工智能应用布局研究 资料来源：杭州银行历年年报，零壹智库 二、 杭州银行人工智能应用布局 (一) 智能客服 传统银行运用的是人工坐席，对客户的业务咨询进行答复。人工坐席存在响应速度慢、成本高昂和工作时间等限制。因此，客户对于传统银行的客服服务大多存在满意度不足等抱怨。智能客服，是一种针对传统客服的升级补充，引入了以人工智能为核心，语义和语音识别为技术的新型客服，能够极大程度地解决传统客服存在的问题。 表 2-1：传统客服与智能客服的差异 传统客服 智能客服 服务提供者 人 智能系统 服务形式 单一 多样 服务时长 约 7.5 小时/班 24 小时 反馈时间 长 短 单位并发量 低（小于 5 人） 高（大于 100 人） 服务自主性 较强 较弱 服务成本 高 较低 服务效率 低 高 资料来源：根据公开资料整理，零壹智库 杭州银行和阿里云合作成立了金融创新实验室，首个落地项目便是“智慧客服”，项目基于先进的语音识别和语义理解技术，搭建了深入和多变的交互场景。据杭州银行披露，经过内部测算，客服机器人能有效削减人工成本，并使客户体验大幅度上升。目前银行已经有 15 台高性能客服机器人，可以同时接入 800 个智能客服应答。据杭州银行年报信息，在 2018 年期间，杭州银行的客服中心语音来电服务 279.11 万人次，其中自助服务占比 72.58%；在线服务 584.06 万人次，其中自助服务占比 89.71%。在成本开支上，