2024年餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询2024 年餐饮消费投诉洞察报告2024 年餐饮消费投诉洞察报告导 读根据国家统计局发布的数据， 2024 年全年，全国餐饮收入 55718 亿元，同比增长 5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期2024 年 1 月 1 日-12 月 31 日数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计 32,982 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。2024 年餐饮消费投诉洞察报告目录一、 餐饮消费投诉数据分析 .......................................... 11.1 品类分布：饮品类商家投诉量占比近 55% .............................. 11.2 投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达 45% ............................ 21.3 投诉要求：赔偿、退款诉求最多 ..................................... 41.4 热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高 ............................... 51.5 涉诉金额：涉诉金额在 50 元以下的投诉量占比 60% ..................... 71.6 处理进度：茶百道、沪上阿姨、麦当劳投诉完成率较高 ................. 81.7 处理满意度：肯德基、麦当劳处理耗时长、满意度评分低 ............... 9二、 餐饮行业典型舆情数据分析 ..................................... 102.1 熊猫不走蛋糕全国停业 ............................................ 112.2 袁记云饺被立案调查 .............................................. 12结 语 ............................................................. 142024 年餐饮消费投诉洞察报告一、 餐饮消费投诉数据分析1.1 投诉量走势：下半年投诉量持续偏高2024 年 1-12 月，餐饮行业投诉量波动攀升。1-2 月投诉量为 3,366 起，3-4月、5-6 月环比增长率均超过 30%，7-8 月猛增至 6,893 起，下半年投诉量持续偏高。图 1：2024 年 1-12 月餐饮行业投诉量走势1.2 品类分布：饮品类商家投诉量占比近 55%2024 年，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉 32,982 起,其中饮品类商家被诉量最多(44.54%)，其次是小吃/快餐类商家(38.49%)，火锅/串串类商家被诉2384 起，占比 7.23%。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 2：2024 年餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.3 投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达 45%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本年度因质量安全问题导致的投诉量 14,841 起，占比 45%；因客服问题导致的投诉 7,585 起，占比 23%；门店服务问题导致的投诉量 7,208起，占比 22%。质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（6,916 起），变质未熟类投诉 3,388起，偷工减料类投诉 325 起。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 3：2024 年餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题；此外，饮品、火锅/串串、西餐等类型商家客服问题导致的投诉量也较多，甜品类商家退款问题导致的投诉量 258 起，占比 14.31%（主要由熊猫不走蛋糕停业且不退充值余额引起）。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 4：2024 年餐饮行业各品类投诉缘由 top51.4 投诉要求：赔偿、退款诉求最多餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量 17,419 起，占总投诉量的 53%；要求退款的投诉量 17,295 起，占总投诉量的 52%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为 10,797 起、6,286 起。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 5：2024 年餐饮行业投诉要求 top101.5 热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(4,143 起)，其次是蜜雪冰城（3,017 起），华莱士、麦当劳被诉量分别为 2,534 起、2,137 起。结合各品牌的门店数量来看，海底捞、麦当劳投诉比较高，分别为 68.32%、28.63%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌 top20 平均投诉比为 16.46%。）2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 6：2024 年餐饮行业投诉量 top10 品牌及其投诉比从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀、蜜雪冰城、肯德基质量安全问题最突出，投诉量占比均达 30%以上；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比 24%，主要由卡券类售后服务欠缺引起；星巴克被诉缘由相对分散，质量安全问题、门店服务问题、客服问题、虚假宣传相关投诉占比均较高，此外该品牌因退款问题导致的投诉量占比 7%，其中由月饼券无法兑换引起的投诉量达 92 起。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 7：2024 年餐饮行业热诉品牌投诉缘由 top51.6 涉诉金额：涉诉金额在 50 元以下的投诉量占比 60%从涉诉金额来看，餐饮行业涉诉金额在 50 元以下的投诉量占比 60%，火锅/串串、日韩料理类商家涉诉金额在 100-500 元之间的投诉量占比较高，中餐类商家涉诉金额在 50-100 元之间的投诉量占比较高，饮品、小吃/快餐类商家涉诉金额在 50 元及以下的投诉量占比较高。2024 年餐饮消费投诉洞察报告图 8：2024 年餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布1.7 处理进度：茶百道、沪上阿姨、麦当劳投诉完成率较高整体上看，本年度餐饮行业投诉平均完成率为 46%，平均回复率为 76%。已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比 53%。分品牌看，喜茶、沪上阿姨、麦当劳平均投诉完成率远高于整体水平；肯德基未回复率达 34%，处理效率有待提高。（注：此处统计数据为双月均值；投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家 4 种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过 30 个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是