第一新声：2024年中国智能客服市场研究报告

2024年中国智能客服市场研究报告研究范畴及目的研究梳理中国信创产业发展的背景、历程、现状和趋势；重点分析基础设施-信创云、基础软件-数据库、应用软件-CRM、信息安全-安全软件四大领域中代表细分场景的发展现状与应用；深入调研甲方和资本市场，挖掘出行业里产品成熟、口碑良好、具有特色的优秀服务商与实践案例。 22022年11月30日，OpenAI 发布 ChatGPT，引发了全球性大模型开发热潮。大模型作为人工智能技术驱动的自然语言处理工具，拥有语言理解和文本生成能力，可以通过连接大量的语料库来训练，实现与人类的聊天交流。大模型具有强大的自然语言处理能力、学习和适应新场景的能力，天然适合客服场景，可以大幅提升智能客服的体验和效率，将推动智能客服产业发生深刻变革。智能客服产品的迭代先后经历了以关键词匹配、多媒体交互、AI技术融合及大模型等技术驱动，底层技术日益完善，产品形态已经发展成熟。当前，智能客服是基于AI及大数据技术，通过大规模处理语音、文本、图像等单一模态或多模态信息与知识，形成的一种面向企业客户服务场景的行业应用，主要产品包括智能在线客服、智能语音客服、辅助机器人、智能质检、数字人等。经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，行业应用已从呼叫中心、互联网电商等渗透到金融、电信、零售、医疗、教育等众多垂直领域的服务场景。当前，大模型的发展为智能客服市场发展注入新的活力，智能客服市场进一步打开，前景广阔。本报告聚焦智能客服市场，综合分析产业的发展历程、产业生态、市场空间、竞争格局、发展趋势等，并对典型服务商、典型场景应用等进行剖析，以期达到以下目的： 通过研究中国智能客服产业发展历程、AI+技术融合、产业生态、产品形态和应用场景等，帮助用户了解智能客服产业发展脉络和发展方向；重点分析智能客服产业市场空间、竞争格局、发展趋势，帮助服务商把握市场动向和掌握发展趋势；深入调研智能客服典型应用，挖掘出行业里产品成熟、口碑良好、具有特色的优秀服务商与实践案例，为客户产品选择提供参考。 目录 CONTENTS01 中国智能客服市场发展现状1.智能客服按功能可以分为：在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人2.2023年起，中国智能客服产业在大模型技术的驱动下将发生深度变革3.产业链上游MaaS服务商的出现为智能客服产品进化提供强大驱动力4.主流智能客服产品已经被广泛接受，数字人等新产品形态加速行业渗透5.基于大模型的智能客服，产品能力得到提升，搭建和运维成本大幅下降6.生成式AI等多技术融合为智能客服带来更高准确率和效率，并具备多模态交互能力7.智能客服已经广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、其他生活服务等行业02 中国智能客服市场规模及竞争格局分析1.2023年智能客服市场规模达39.4亿元，2022-2027年复合增长率达22.6%2.智能客服软件市场集中度较高，TOP5厂商市场份额占比近53.8%3.按照智能客服业务在企业内部的定位，智能客服厂商可以分为专业化服务商、大模型类服务商和综合性服务商03 行业痛点及解决方案1.消费零售行业痛点及解决方案2.物流行业痛点及解决方案3.医疗行业痛点及解决方案04 中国智能客服市场未来发展趋势1.原生大模型智能客服厂商涌现2.AI Agent的应用使智能客服产品的成本更低，效率更高3.乘势出海成为智能客服市场发展的下一波浪潮3中国智能客服市场发展现状智能客服按功能可以分为：在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人定义及分类5智能客服是一种基于AI技术的客服解决方案，利用自然语言处理(NLP)、机器学习等AI技术，通过文本、语音、视频等形式直接或辅助人工与企业的客户进行互动，作用于企业客户服务的前、中、后三个环节，并为企业提供精细运营所需的信息与数据，现已广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、生活服务等众多应用场景。智能客服可以分为智能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等。广义的智能客服市场包括含通信服务、云服务、智能客服软件、交付服务在内的全部产品及服务，狭义的智能客服市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。智能客服分类（按功能）智能在线客服机器人包括聊天机器人、自动应答系统和基于文本的自助服务工具等，可实现全渠道接入，一站式响应客户需求，多维度提升服务效率或独立解决常见问题的功能辅助机器人包括电销中心、呼叫中心等，通过业务流程导航、坐席话术推荐等，帮助人工客服提升工作效率包括智能外呼机器人、智能呼入服务机器人等，利用了语音识别、自然语言处理、语音合成、机器学习、深度学习等技术，能够实现自动接听和外呼，提供高效、低成本、全天候的客户服务智能语音客服机器人对大规模会话数据进行自动质检，结合人工审核，提升客服质量智能质检数字人客服数字人客服是基于AI等技术生成的虚拟实体，具备模拟、交互、学习和表达的能力，能与人进行对话和行为交互，数字人客服已经应用于电商、零售等行业2023年起，中国智能客服产业在大模型技术的驱动下将发生深度变革发展阶段6关键词精准匹配阶段关键词匹配智能客服基于规则的智能客服阶段多渠道交互型智能客服非生成式AI驱动阶段NLP+ML等AI技术融合智能客服2000-20102011-20152016-2022大模型驱动阶段生成式AI+智能客服2023至今大模型应用将加速智能客服产业变革2022年末自ChatGPT问世以来，AI大模型快速应用于智能客服领域，MaaS厂商、大模型智能客服厂商涌现，基于大模型及自然语言交互的智能体，有望改变人机交互方式，加速重构智能客服的技术生态和产品能力；基于大模型的智能客服，实现了知识库构建及运维的智能化，提升了产品开发效率，降低了人力投入，未来将加速智能客服产业的变革。降本增效提升客户满意度是智能客服市场制胜关键智能客服市场竞争的焦点从产品能力指标转向产品投入产出指标，用户选择产品时重点考察和对比在实际应用场景中产品带来的成本降低、效率提升、线索转化增收与智能客服产品投入等详细指标，智能客服市场竞争将更趋激烈，基于大模型的智能客服产品，在数字人、智能体等领域迅速落地，可以大幅提升用户体验。2000年，我国呼叫中心产业快速兴起，关键词应答系统的商用产生了智能客服产业的萌芽；2011年起，移动互联网、云计算、大数据等技术的发展推动多渠道交互型客服产品迅速商用；2015年以后，基于自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、深度学习（DL）等多种人工智能技术融合的智能客服服务商快速成长，并获得资本市场的追捧，推动了中国智能客服产业的快速发展。2022年末ChatGPT的横空出世后，大语言模型（LLM）涌现和商业化，大幅提升了智能客服的理解能力、情绪识别能力和内容生成能力，智能客服产业进入深度变革期。产业链上游MaaS服务商的出现为智能客服产品进化提供强大驱动力产业生态7纵观智能客服产业链，产业上游最新出现的MaaS服务商，利用大模型产品和能力帮助智能客服厂商推动产品进化，当前智能客服“大模型+智能客服小模型”的优势结合，解决大模型回复宽泛和专业性差的不足，提