2024体验增长白皮书-网易云商

推荐好友成单享 10% 高额返佣扫码了解更多体验驱动增长的案例扫码下载更多干货内容扫码咨询体验增长解决方案2024体验增长白皮书前言通过这份白皮书，您将了解到：增长是企业永恒的命题。回顾过去 10 年，中国企业的增长策略在不断变迁，从品牌驱动增长，到销售驱动、营销驱动再到产品驱动。随着消费者面临越发眼花缭乱的选择，和充分竞争的存量市场环境，了解客户、打造出众的客户体验将成为企业从持续增长到追求卓越的必经之路。是的，体验驱动增长的时代已经到来。在经济下行的时期，这可能听起来非常棘手，但我们不得不承认，客户体验始终是北极星，它是在繁荣时期推动业务增长和精益时期推动忠诚度的重要因素。如果说，实现 “体验驱动增长” 是最终的目标，那么首先跳入你脑海中的关键词是什么？是客户体验管理？客户旅程地图？舆情分析、预警或是构建指标体系？这些实现路径都没错～ 但我们不禁提出一系列问题：这些方式能形成闭环么？还是只发现了问题，但问题没有得到解决？还存在其他方式么？是否能带来意想不到的成效？具体是怎么实现？我们，找到答案了。在此背景下，网易云商发布《2024 体验增长白皮书》，将我们对体验驱动增长的理解、洞察、创新方案、先行者观点梳理成册，为正在寻找增长，或寻找增长新突破的企业提供有价值的参考。本次白皮书提出的体验增长方法论具有行业普适性，其中我们也将重点分析泛零售行业。相信这份成果能在一定程度上为你解惑，也希望能激发更多的探讨和共创～ 接下来，请开始阅读吧！白皮书体验将如何影响企业增长？实施体验增长战略企业难在哪？最佳路径是什么？如何获得最大收益？领先企业如何做？目录PART 01体验是驱动企业增长的关键因子01PART 02企业在体验优化过程中的五大挑战08PART 03网易云商「体验增长」方法论与解决方案10PART 04揭秘 VoC（客户之声）34什么是体验什么是体验驱动增长为什么要把体验升级提升到战略层面？落地体验驱动增长战略的价值定义与评估正确理解你的用户改变企业工作惯性说服其他团队通力协作找到科学的策略网易云商「体验增长」方法论“左手”之VoC洞察辅助业务决策“右手”之AIGC赋能体验增长零售行业「体验增长」观察认识客户之声冰山下沉默的客户之声如何倾听对谈叮咚买菜张茗：有价值的VoC一定是可以被业务认可的PART. 01什么是体验体验是驱动企业增长的关键因子专注于提升现有客户体验的策略可以为公司带来突破性的增长，通常比同行业竞争对手的增长率高出一倍以上。 —— 麦肯锡在聊体验驱动增长之前，我们先聊聊何为体验？“在与理性永恒的冲突中，感情从未失过手。”—— 《乌合之众》体验，即用户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。我们常常会看到消费者体验、用户体验、品牌体验等各种说法。因为专业领域和聚焦点不同，这些说法都各有含义，但 可 以 肯 定 的 是，体 验 离 不 开 三 个 要 素：观 察 到 的（ observation ）、物理接触感知到的（ physical contact and interaction ）和之后留下的印象（ impression )。 奥美曾介绍过一些有意思的案例：在东京二子玉川车站前，有一家 6600 平米的茑屋电器家电行，而这是一家和传统电器店不同的家电行。 哪里不同？ 在茑屋电器的两层楼空间里，有上百则为消费者准备的「生活提案」。创办人增田宗昭打破了传统的家电商品分类和陈列框架，除了家电，顾客还会在店内看到葡萄酒、花店、休闲空间和星巴克。增田说，茑屋电器卖的不是电器，是生活。 体验是驱动企业增长的关键因子01（注：图片来源于网络）1. 什么是体验2. 什么是体验驱动增长3. 为什么要把体验升级提升到战略层面？4. 落地体验驱动增长战略的价值什么是体验驱动增长体验是驱动企业增长的关键因子03再例如宜家。有人说，逛宜家可以让人们发现向往的生活。逛宜家的时候，我们会看到各式各样北欧设计风格的样板间，一间间的体验，都带给人们发现的乐趣和对未来憧憬的灵感与幸福感。 宜家的体验当然不止于此。比如对周边小区的老人来说，宜家有美味便宜的早餐，还能轻松带孙子来消磨一会儿亲孙时光。对恋人来说，宜家带给他们筑造未来爱的小巢的无限向往。对小朋友来说，宜家有自己梦想的「上下铺」儿童床，还有好吃的瑞典大肉丸。 宜家的 Family 会员俱乐部带给会员们更深度的个性化体验 — 设计服务、生日派对等，还有更延展的 24x7 数字化体验 — 线上课堂和各种家居设计体验应用。就连玩偶区的摆设，也让人眼前一亮。体验是驱动企业增长的关键因子02（注：图片来源于网络）由此可见，围绕体验，企业可以大做文章。体验驱动增长（Experience - Led Growth，后简称 ELG）是一种旨在提升企业客户群、收入和盈利能力的商业策略。这一策略侧重于提供卓越的客户体验，以增强客户忠诚度与留存率。其核心理念在于：满意的客户更有可能成为回头客，向他人推荐品牌，并愿意为产品和服务支付更高的价格。体验驱动增长策略会在每一个触点上衡量并优化客户体验。通过分析客户反馈，企业能够快速识别出改进空间及创新机会。此外，ELG 使企业能够判断客户旅程中的哪些环节运行良好，从而持续改进整体体验。从根本上讲，体验驱动增长致力于创造一种让客户乐在其中且难以忘怀的体验。这需要企业深入理解用户行为以及对数据进行分析，以便创造出能让客户感受到被关注、理解和尊重的体验。具体包括根据客户的标签、兴趣及过往互动，为其定制个性化的服务，例如信息推送等等。体验驱动增长的目标是通过设计符合客户需求的产品、服务和体验来建立企业和客户之间的信任关系。企业必须理解客户的需求，在每次交互时提供正向的体验，从而提高忠诚度、满意度、品牌口碑以实现收入增长，获得长期的成功。体验是驱动企业增长的关键因子05为什么要把体验升级提升到战略层面？体验是驱动企业增长的关键因子04以前，很多企业将重心放在产品驱动的战略上，倾力于产品和服务的研发与推广。后来，随着社交媒体平台（如微博、小红书）和在线点评类系统（如大众点评、美团）崭露头角，消费者握有了前所未有的影响力和信息透明度。这样一来，消费者们在进行购买决策前更倾向于全面了解相关企业、品牌，并乐于将自己的消费体验积极分享给广大受众。比如在德勤发布的《2023 中国消费者洞察与市场展望白皮书》中提出：仅有 13%的消费者表示几乎不会主动分享。在分享内容上，消费者将其视为一种自我表达，较少分享其他人的想法，内容上更倾向于分享主观感受和自己的思考，而商品或服务的客观信息位居其后。使用感受、购买商品的原因、价格、购物体验、商品或服务本身的信息是消费者最常分享的内容。(图片来源于德勤：《2023中国消费者洞察与市场展望白皮书》)消费者倾向分享的购物内容使用感受购买商品和服务的原因 / 情景商品或服务本身的信息价格购物体验亲友 / 旁人对商品的评论几乎