2018年转转二手交易服务白皮书

Zhuanzhuan.com2018年度转转二手交易服务白皮书Zhuanzhuan.com目录前言• 二手交易成消费增长点，转转获得快速发展• 行业缺乏统一标准，网络黑产阻碍健康发展01转转概述• 发展及理念• 品类及模式02服务数据• 平台• 验机• 图书• 客诉• 风控04服务体系• 核心业务 二手手机服务—验机、交易 自营二手书及其他• 增值服务—物流及担保• 保障服务—客诉及风控03消费者诉求052019年目标07问题案例• 验机• 客诉及风控06结语08Zhuanzhuan.com经济换档、消费需求多样化前言（1/2）：二手交易成消费增长点，转转获得快速发展消费者二手交易接受度提升转转二手交易网快速发展• 随着互联网发展和消费升级的速度不断加快，用户的消费观逐渐从“升级”走向“多样化”• 在经济“换挡”、消费需求多样化的背景下，二手交易平台作为电商下的一大分类，顺应时势、迅速崛起• QuestMobile数据报告显示，截至2017年底，中国二手闲置交易行业用户规模接近4000万，预计到2018年底将升至5000万• 闲置物品存量市场庞大• 消费者对二手交易认可度和接受度提高，资源流转习惯养成• 极光大数据报告显示，2018年7月二手电商行业消费者规模达1.04亿• 转转二手交易网于2015年11月12日从58集团孵化而出，以保障和促进二手交易为根本目标• 成立3年，转转不仅成为头部玩家之一，更在引领行业健康有序发展中发挥重要作用• 2018年转转年度订单量翻倍以上增长，二手手机业务交易份额稳占行业第一Zhuanzhuan.com前言（2/2）：行业缺乏统一标准，网络黑产阻碍健康发展行业缺乏统一标准网络黑产阻碍行业健康发展消费者对平台提供的服务有更高要求• 线下二手商家表现出：分散、量大、规模小的特点• 中间环节过剩，信息及价格不透明• 非标属性使得商品质量难界定• 行业缺乏统一标准，商品评判缺乏规范性、信用惩罚机制缺失• 不法人员利用互联网黑色产业链、盗取用户隐私等进行信息交换，影响行业健康发展• 二手手机领域诸如翻新机、维修机、高仿机等以次充好现象侵害消费者权益• 线上二手交易的专业化和标准化需求更高• 平台在二手交易服务中应承担起更多的职能，不断改进自身盲点，完善服务体系，加强审核等保障交易安全• 通过打造标准化服务，为消费者提供良好的交易环境，也有利于提振消费者对二手交易的信心Zhuanzhuan.com转转概述（1/2）-发展及理念2015年11月12日• 正式上线2017年4月• 获得腾讯2亿美元融资2018年7月• 总用户数已突破2亿• APP+小程序月活用户数超5000万企业愿景服务理念让世界因流转更美好以简单可信的服务，让更多人爱上二手为用户提供价值、创造价值转转大事件核心价值观企业使命Zhuanzhuan.com转转概述（2/2）-品类及模式卖家买家C2C线上直接交易二手书：•图书回收•翻新重塑•自营销售C2B2C模式二手手机：•验机服务•质保服务•自营销售手机图书3C数码服装鞋帽母婴用品家具家电转转业务已覆盖手机、图书等30余个品类核心品类转转以服务C2C个人交易为主，并在核心品类手机、图书等业务上创新性推出C2B2C模式。Zhuanzhuan.com核心业务（1/2）-二手手机服务转转质保转转优品转转保卖转转寄卖•C2C用户30天售后质保服务（商品符合投保条件）•官方自营180天质保服务•基于专业质检与标准化服务，提供C2C交易之外的商城式选择•提供多种出手选择、提高卖家出手效率•简化保卖流程：发起申请-邮寄宝贝-质检估价-宝贝拍卖-极速收款•用户寄卖专区，平台将验机报告前置，寄卖专区方便买家查看报告，缩短交易周期转转验机•通过邮寄质检、督导指导、指派专人进行二手手机验机服务•制定66项质检标准，包括17项外观检测、18项基本信息检测、31项功能检测•转转针对二手手机品类提供验机、C2C交易、自营、物流，以及交易达成后的质保服务等，覆盖交易全流程。•转转在行业内率先推出平台验机，成为第一个提供二手手机验机、质保服务的二手交易平台。Zhuanzhuan.com二手手机服务-验机• 通过高倍放大镜辨别外壳真伪• 专业称重器确认手机真实重量 • 对外壳、屏幕、机身、卡槽等评估并描述手机成色外观功能外观检测外观评估屏幕显示功能评估• 确认是否存在异物、色差、触控等显示问题• 序列号确认、清除账户信息• 感应器检测，WiFi蓝牙、麦克风、听筒、摄像头等基本功能检测• 电池检测和进液检测• 整机专业清洗• 转转优品专属包装盒• 入库，等待发货出库消毒包装基本信息转转二手手机验机服务手机分拣• 包括IMEI/序列号、系统版本、设备系统等系统检测• 品牌、型号、颜色、运存、容量等基本信息检测Zhuanzhuan.com二手手机服务-交易卖家转转买家发布手机，买家付款购买可选择转转验机服务，邮寄手机给平台转转优品验机提供验机报告买家购买达成买家取消购买卖家满足一定条件，即时到帐买家确认收货到账手机寄还托管至平台，已验机专区（随时申请寄还）安全验机，保障买卖双方权益卖家售后全程托管，买家享受平台售后服务买家确认收货平台有责复检30天质保（商品符合投保条件）售后服务ORZhuanzhuan.com核心业务（2/2）-自营二手书及其他所有书源回收书源出库配送筛除泛黄、浸泡、破损、不完整、盗版等影响阅读体验的书籍转转二手书书籍打理 专业消毒专业仓储管理虚拟交易：卡券快速回收服务话费卡加油卡购物卡•可直接交易给转转平台•平台提供微信实时到账服务• 转转二手书提供：收书和卖书服务• 转转自营二手书提供：30天内看完可扫码原价卖回转转平台Zhuanzhuan.com增值服务-物流及担保自营业务手机、图书大件二手物品家具、电器•全程追踪包裹寄送情况•保障交易流程的及时快速及安全•提供速运服务平台入口，根据需要进行预约，实现上门提货和送货到家的优质体验•针对发布、下单、确认支付等流程均未脱离平台的交易，转转提供钱款担保服务•如买家未操作确认收货，卖家发货后的10个自然日系统将自动收货并打款给卖家•同时为交易提供客服介入服务，对买卖双方交易中不可调和的纠纷进行裁判并提供解决方案物流服务担保服务发布下单确认支付均在转转平台完成交易Zhuanzhuan.com保障服务-客诉及风控客诉服务风控系统超百人的客服团队坚持“用户第一”接待、跟进处理用户遇到的交易纠纷机器审核基于海量用户和商品信息，进行智能分析和预判，进行自主、快速下线或删除处理人工审核确保商品信息的真实性、有效性，减少违法出现买/卖家监督将买/卖家违规记录计入个人档案Zhuanzhuan.com服务数据-平台月活用户：5000万（小程序及APP）总用户数：2亿城市覆盖：564个城市交易量TOP5深圳北京广州上海成都品类交易量TOP3手机服装鞋帽图书工作日活跃交易时段周末活跃交易时段10:00-15:0018:00-22:0011:00-13:00•截至2018年年底，转转平台总用户数量已超过2亿，转转官方小程序及转转App客户端的月活数量达到5000万•手机、服装鞋帽、图书为平台交易前三品类Zhuanzhuan.com服务数据