实体零售全渠道及数字化发展报告（2021）

目录 序 ........................................................................................................ 1 第一部分 主要购物中心的全渠道及数字化作法 ......................... 2 一、 十家主要购物中心的总体情况 ................................................. 2 二、十家主要购物中心的全渠道及数字化基本情况 ......................... 3 第二部分 主要百货公司的全渠道及数字化作法 ....................... 23 一、十二家百货公司的总体情况 ....................................................... 23 二、十二家主要百货公司的全渠道及数字化基本情况 ................... 25 第三部分 主要超市企业的全渠道及数字化作法 ....................... 50 一、十家主要超市公司的总体情况 ................................................... 50 二、十家主要超市公司的全渠道及数字化基本情况 ....................... 51 第四部分 主要便利店企业的全渠道及数字化作法 ................... 73 一、十家主要便利店公司的总体情况 ............................................... 73 二、十家主要便利店公司的全渠道及数字化基本情况 ................... 74 1 序 本报告为中国百货商业协会连续第四年撰写，力求梳理零售全渠道和数字化发展的大致脉络，阐述目前全渠道的基本情况，探究实体零售全渠道的方向和路径。 根据实体零售数字化发展的阶段特点，2018 年、2019 年、2020 年报告的主题分别为“方向既定，乘势而上”、“大道至简 徐徐图之”、 “战略升级，实践攻坚”，今年主题为“连接融合 智构未来”，意为疫情加速了线上线下的数字化和全渠道融合、零售业的数智化程度提升，并将在未来发展中扮演越来越重要的角色。 为便于比较分析，本报告分别选取了主要 10 家购物中心、12 家百货公司、10 家超市、10 家便利店等四个业态共 42 家企业，研究其全渠道和数字化方案，力求为行业提供一点借鉴。 报告认为，全渠道是通路、是线条，不同渠道有时平行有时交叉，打通交叉点、实现业务整合的要靠数字化。全渠道也是前台、是表象，内在的数字化衔接比表面的渠道形式更复杂，体现在业务逻辑、技术接口、数据融合等方面，需要通过数字化完成的这些任务。渠道建立起来，要靠强大的技术后台，以及业务中台和数据中台实现融会贯通。客户画像、精准营销、前置仓、到家服务等等，都是从强大的中台和后台源源输出。 2 第一部分 主要购物中心的全渠道及数字化作法 一、 十家主要购物中心的总体情况 表一：十家主要购物中心的官网、PC 电商和 APP 序 企业名称 自有及运营管理门店 官网 PC 电商 1 印力 110 www.scpgroup.com 无 2 凯德 45 www.capitaland.com.cn 无 3 华润置地 45（万象系列） www.crland.com.hk 无 4 恒隆广场 12 www.hanglung.com 无 5 万达广场 368 www.wandaplazas.com 无 6 太古 5 www.swire.com 无 7 九龙仓 10 www.wharfholdings.com 无 8 大悦城 12 www.grandjoy.com 无 9 龙湖 49 www.longfor.com 无 10 爱琴海 20+ www.hongxingshangye.com 无 中国百货商业协会根据公开资料整理 注： 1.表中所列主要为面向 C 端的平台，面向商户、公司管理的忽略。 2.数据源于官网或相关公开媒体资料。 3.APP 下载量仅统计安卓下载，数据源于“酷传”，截止到 2021 年 7 月底。 表二：十家主要购物中心的公众号 序 企业名称 公众号 备注 1 印力 印享星 提供会员信息查询、海量优惠券、积分兑好礼、智慧停车等服务。 有部分地区的印象汇单独运营公众号。 2 凯德 凯德星 主要是发布消息，咨询服务。 有部分地区的商业项目单独运营公众号。 3 华润置地 一点万象 华润万象生活 消息发布，活动介绍 4 恒隆广场 各地独立运营公号 活动介绍、停车、会员等内容。页面形式和内容基本一致 5 万达广场 万达广场 电子 DM、粉丝定制 有部分地区的商业项目单独运营公众号。 6 太古 各店不同公众号 功能相关不大，停车、积分、宣传等 7 九龙仓 IFS（主要考察 IFS） 综合服务 8 大悦城 大悦城 每个店独立公号，功能略有不同 3 9 龙湖商业 龙湖 longfor、龙湖天街、星悦荟 会员服务、品牌导览、停车缴费 10 爱琴海 爱琴海集团等 公司介绍、品牌宣传等；各区域功能不同 中国百货商业协会根据公开资料整理 表三：十家主要购物中心的小程序 序 企业 小程序 备注 小程序最近使用 （7 月底） 全渠道方案 1 印力 印享星 综合服务与商城 印享星：1 万+人 印享星停车：1 万+人 以小程序为核心 2 凯德 凯德星 综合服务与商城 凯德星商城：1000+人 凯德星逛街：1 万+人 以小程序为核心 3 华润置地 一点万象 会员、积分、活动宣传等 太原万象城：1000+人 宁波万象汇：100+人 西咸万象城：300+人 … 以 APP 为核心 4 恒隆广场 恒隆汇 恒隆 20 周年（上海） 恒隆汇功能包括限时秒杀、品牌搜索等 恒隆汇武汉：1000+人 恒隆汇大连：1000+人 恒隆汇天津：1000+人 … 相对分散方式 5 万达广场 万达广场 综合服务与商城 万达广场：10 万+人 以小程序为核心 6 太古 各店不同小程序 功能各不相同，应为独立开发和运营主体 三里屯太古里：1000+人 成都远洋太古里：1000+人 相对分散方式 7 九龙仓 IFS 综合服务、微商城 IFS 成都：100+人 公号和小程序功能相近，小程序功能更强 8 大悦城 大悦城 综合服务与商城 朝阳大悦城：1000+人 西单大悦城：1000+人 昆明大悦城：1000+人 … 以小程序为核心 9 龙湖商业 珑珠优选、北京龙湖天街 shopping mall、区域小程序 珑珠优选为天街用户的专属小程序；其它功能各不相同 珑珠优选：1 万+人 龙湖天街 shopping mall：300+人 以小程序为核心 10 爱琴海 爱琴海 AEGEAN CLUB 综合服务、微商城 爱琴海 AEGEAN CLUB：1000+人 以小程序为核心 中国百货商业协会根据公开资料整理 二、十家主要购物中心