移动政务报告2021——小程序时代与移动政务3.0

PAGE移动政务小程序报告1移动政务报告 2021PAGE移动政务小程序报告2移动政务报告 2021目录CONTENTS小程序成为移动政务新标配03小程序驱动移动政务迈入 3.0 阶段小程序是移动政务 3.0 的必然选择移动政务演进到 3.0 阶段的历程03总结与展望13小程序驱动移动政务全场景创新06 总体情况 服务民生 ( to C )惠企服务 ( to B )服务政府治理 ( to G )服务社区管理 / 治理 ( to S )PAGE移动政务小程序报告3移动政务报告 20212016 年对于小程序和在线政务服务来说都是不平凡的一年：9 月 21 日，微信开放小程序内测，标志着一个全新的移动应用时代的到来；8 天后的 9 月 29 日，国务院发布了《关于加快推进“互联网 + 政务服务”工作的指导意见》，标志着移动政务乃至政务信息化建设进入了一个全新时期。从此以后，小程序和政务信息化相辅相成，共同谱写了移动政务创新发展的靓丽新篇章。不到 5 年时间，小程序已经成为继APP、公众号等渠道之后，公众在移动端获取服务的主要渠道之一，移动互联网的发展迈入了小程序时代。另一方面，各地大力推动政务服务向移动端延伸，“掌上政府”、“指尖政务”快速增长，政务小程序的建设如火如荼。据人工统计，截止至目前，全国省 ( 自治区、直辖市 ) 和新疆生产建设兵团中已有 29 个地区上线了政务服务小程序，其中部分省市在微信、支付宝、百度等平台同时开通了小程序。2020 年，疫情的到来又将小程序和移动政务紧紧联系在了一起。在短短一年时间里，以健康码为代表的小程序为疫情防控按下了快进键：腾讯防疫健康码累计用户超 10 亿，累计亮码次数超 320 亿，累计访问量超 820 亿次，是全国服务用户最多的健康码，中国 10 亿网民几乎人手一码。同时，疫情治理倒逼全国政务小程序实现井喷式增长。在 2020 年，全国范围内政务小程序总量已超 6 万个，比 2019 年同期增加 52%，服务人次达 1920 亿，增长约20 倍。图 1- 地方小程序建设情况小程序是移动政务 3.0 的必然选择小程序成为移动政务新标配01小程序驱动移动政务迈入 3.0 阶段02小程序与移动政务的携手成长，既有天PAGE移动政务小程序报告4移动政务报告 2021移动政务演进到 3.0 阶段的历程移动政务的发展至今历经三个阶段，不同的阶段有其各自特点与阶段性任务，其建设的目的与最终结果产出也各不相同。移动政务 1.0 阶段，实现政务服务向移动端的转换。许多产品只是单纯地从 PC 端移植到移动端，比如将政府服务网直接移植到移动端而产生的政府服务网 APP。在有限提升政务服务移动性的同时，也带来了服务功能不全、碎片化与割裂化严重等问题。移动政务 2.0 阶段，在功能持续增强的同时努力实现形态上的整合。随着手机和移动技术的不断增强，各部门得以不断强化移动政务治理和服务水平，但随着业务的发展和场景的增多，以 APP 为代表的应用载体越来越臃肿，运营成本不断增加，用户体验却难以得到有效提升。更麻烦的是，经济社会发展推动了跨部门协同履职场景的爆发式增长，在传统技术手段的藩篱内，各级政府只能通过行政命令强制统合下级部门应用，努力实现移动政务入口和功能服务的集成，虽然区域性、层级性、碎片化的政务载体得到一定程度的整合，时地利的偶然，也有深刻的内在必然。从使用的角度看，“用完即走”的小程序与政务服务“低频刚需”的特点高度契合。政务服务门类多、事项杂，对于群众和企业而言，除了少部分高频事项，大部分服务事项的使用频率并不高，但却是不可或缺的刚性需要。小程序“用完即走”契合了政务服务“低频刚需”的使用特性；小程序与二维码的先天融合契合了政务服务“线上线下一体化”的内在要求；小程序“开放性”突破了传统 APP 的移动端入口壁垒，为后台的技术整合消除了外部阻碍，同时让服务和治理的下沉水到渠成。从建设的角度看，“需求兼顾”、“技术兼容”的小程序驱动了移动政务迈向了新的阶段。“技术兼容”指小程序及其背后的大平台建设模式，在技术上为一体化政务服务的打造提供了有力的支撑，有效整合用户触达渠道，打破数据壁垒，促使政务服务和治理从碎片化走向一体化，为“需求兼顾”夯实基础。“需求兼顾”则在“技术兼容”基础上实现两个方面的突破：一是服务获取者的需求兼顾。小程序便捷、灵活、高效的特性拓宽了移动政务内容的覆盖面，兼顾了不同人群、不同领域的需求；不仅如此，小程序依托于巨型流量入口实现精准、高效的用户触达，凭借适合快速场景化服务的特性实现线上线下服务的衔接。二是服务提供者的需求兼顾。借助小程序的联通能力，政府部门可以打造统一入口，兼容而非兼并下级部门的移动应用，跨界而不破界联通各个部门，实现整体政府内的“需求兼顾”。PAGE移动政务小程序报告5移动政务报告 2021图 2- 移动政务建设的不同阶段对比但被整合部门（大多在基层）往往失去了在移动政务领域提供个性化服务或因地制宜进行治理的能力（或该能力被严重限制），而整合的主导部门也会发现，短暂的大一统并未带来政府服务和治理水平的显著提升，反而构建了更新更大的壁垒。移动政务 3.0 阶段，小程序的“开放”和“克制”，及其背后数字政府体制机制和建设模式的深刻变化演进，让移动政务走入了整体协同时代。建立在“技术兼容”之上的“需求兼顾”，使得“高效服务”、“精准治理”、“科学决策”的“整体政府”落地成为可能。通过后台数据的统一交换和前端小程序的灵活跳转，政府治理体系中“条”和“块”的内部，以及彼此之间，可以在保持个性化发展的同时，跨层级、跨部门、跨地区、跨业务、跨系统实现政府服务和治理的“整体性供给”，跨界而不破界成为常态和自然，政府各部门的数字化履职积极性被最大化地调度起来，百姓和企业前所未有地感受到了政府的“温度”，享受到改革的“红利”。尤其是从近两年国家政务服务平台小程序和政务服务“跨省通办”的快速发展可以看出，如果没有小程序及其背后的大平台，“整体性供给”几乎是不可能完成的任务。PAGE移动政务小程序报告6移动政务报告 2021总体情况小程序轻便、灵活、开放的特性，符合移动互联网时代高效服务和精准治理的整体政府建设的内在需求，成为移动政务触达各领域、各群体、全场景的有力工具。根据不同的服务对象与所涉及的不同领域，可将政务小程序分为服务民生（to C）、服务企业（to B）、服务政府治理（to G）与服务社区管理 / 治理（to S）四大类。在服务民生领域，小程序实现了线上线下相结合的服务模式，建成了覆盖面极广的移动政务服务网络，丰富了政务服务渠道，助力公众事项的跨区域办理，并且依托于扫码、人脸识别等技术，逐步实现了政务服务的便捷化与一体化。在涉企服务领域，除了信息公开、政策解读等基本功能，小程序还为企业提供了大量的线上业务办理服务，帮助企业享受“企业事，指尖办”，并且采用多种方式辅助政府及时听取市场主体的意见和诉求，有效提高政企沟通的效率；同时，涉企政务小程序主动出击，推动政府为企业提供更加完善而精准的服务。在服务政府治理领域，小程序通过有效而精准的用户触达，实现数据赋能，同时通过与“云技术”的结合，帮助政府实现内部的流程再造与部门协同，助力推进技术融合、