2020中国住宿市场网络口碑报告

中国住宿业市场网络口碑报告2020CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION主    编：陈新华    林小俊报告撰写：宋小溪     张  翔    高  爽                  李  钒     刘  丹要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区车公庄大街 9 号五栋大楼 A2 座 601电话：010-88365873网址：www.chinahotel.org.cn邮箱：41629460@qq.com北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区花园路塔院志新村 2 号飞利信大厦 A 座 4 层电话：010-82247310 网址：www.jointwisdom.cn邮箱：scbgyyx@jointwisdom.cn中国住宿业市场网络口碑报告20202020 年 8 月CHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONContents 目 录一、研究背景及目的…………………………………………………………… 5二、研究对象…………………………………………………………………… 6三、2019 年中国住宿业市场网络口碑概述  ………………………………… 81. 近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所下降  …………………82. 2019 年全国酒店住宿业慧评得分表现优异 …………………………………………83. 中高端酒店更重视消费群体的口碑管理  ……………………………………………94. 消费者需求更加多样化，价格敏感度下降  ……………………………………… 10四、2019 年豪华型酒店网络口碑分析  ……………………………………… 121. 2019 年豪华型酒店点评量继续下滑，消费者点评意愿下降 …………………… 122. 豪华型酒店慧评得分持续上升，2019 年再创新高 ……………………………… 123. 豪华型酒店备受家庭亲子型消费者青睐  ………………………………………… 134. 服务、餐饮将成为豪华型酒店的竞争魅力  ……………………………………… 145. 正餐服务备受关注；手机信号、环境噪音问题亟待解决  ……………………… 15五、2019 年高端型酒店网络口碑分析  ……………………………………… 171. 近 3 年高端酒店网络点评量相对较稳定  ………………………………………… 172. 高端型酒店慧评得分保持高幅度增速，逐渐缩小与豪华型酒店慧评得分差距 173. 作为高端型酒店网络点评主要来源之一的家庭亲子型消费群体表扬率最低  … 184. 高端型酒店六大维度表扬率有所改善，设施依然为点评“重灾区”，为酒店竞争      必备属性………………………………………………………………………… 195. 高端型酒店消费者更加关注餐饮服务，提出了环境噪音改善诉求  …………… 20六、2019 年中端型酒店网络口碑分析  ……………………………………… 22Contents 1. 近 3 年中端酒店日益重视网络点评管理  ………………………………………… 222. 中端型酒店慧评得分持续上涨，口碑表现优异  ………………………………… 223. 中端型酒店受到商务出差客户青睐  ……………………………………………… 234. 消费者基本需求得到满足。服务需求升级中，设施将成为竞争发力点   ……… 245. 停车场成为消费者选择酒店关注新内容；服务细节是酒店竞争的逐力点  …… 25七、2019 年经济型酒店网络口碑分析  ……………………………………… 271. 2019 年网络住宿点评量小幅下滑，还需加强线上口碑引导 …………………… 272. 2019 年慧评得分取得新突破 ……………………………………………………… 273. 各出行目的消费者对经济型酒店提出更高的服务品质诉求  …………………… 284. 餐饮将成为经济型酒店竞争发力点  ……………………………………………… 295. 经济型酒店消费者日益关注休闲设备与服务  …………………………………… 30八、2019 年非标准住宿酒店网络口碑分析  ………………………………… 321. 近 3 年非标准住宿需加强点评管理  ……………………………………………… 322. 2019 年非标住宿慧评得分上升缓慢，酒店经营者应加强服务规范 …………… 323. 非标准住宿产品家庭亲子类客户消费者更爱分享点评  ………………………… 334. 非标住宿酒店消费者对餐饮的表扬率最低，经营者需加强餐饮开发  ………… 345. 非标住宿酒店消费者对大堂卫生、手机信号改善提出了改善要求  …………… 35九、住宿业高质量发展建议…………………………………………………… 371、总结  ………………………………………………………………………………… 372. 建议  ………………………………………………………………………………… 38附录一：各省份及其省会城市点评量及慧评得分…………………………………… 40附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率………………… 41附录三：各省份及省会城市不同出行目的的评价观点和表扬率…………………… 46CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION● 4 ●2020 年上半年，新冠疫情剧烈冲击全球经济，据世界银行《全球经济展望》报告，受新冠疫情冲击，预计 2020 年全球经济将下滑 5.2%，这将是二战以来最严重的经济下滑。中国的住宿业也深受疫情影响，商务客源、旅游客源、会展及宴会客源断崖式减少，根据我会对全国百家绿色饭店企业的调查，上半年营收平均同比下降近 70%，全住宿行业损失超过 2000 亿。面对国内外风险挑战明显上升的复杂局面，我国政府把握发展大势，积极统筹国内国际两个市场、两种资源，努力构建国内国际双循环相互促进的新发展格局。在危机中育新机，于变局中开新局，在以双循环相互促进的新发展格局中，后疫情时代住宿业将迎来品牌化、数字化、绿色化、多元化的特点。头部效应将进一步增强，品牌企业在经济内循环下，将通过连锁化和品牌化迎来行业结构优化的新机会，新的头部企业将通过产品和服务的创新、以及模式的整合，进一步改写产业生态圈。疫情期间，我们也看到有品牌、有温度、有品质的头部企业影响力明显加大，这也将成为行业的新常态。同时，创新成为驱动力，数字赋能传统产业发展，新模式、新业态迎来最佳成长期。在这样一个大背景下，我们和众荟连续七年发布的《中国住宿业市场网络口碑报告》具有更加重要的意义。希望通过本报告，企业管理者可以更加清晰了解消费者需求和消费模式，以帮助企业塑造口碑、提升满意度，实现品牌形象的提升，以及产品和模式的进一步创新。相信中国的住宿业经过新冠疫情的洗礼后，将迎来结构进一步优化、品质进一步提升、产品进一步创新的新阶段。Preface 序 言中国饭店协会会长● 5 ●一、研究背景及目的2019 年，全球经济下行、中美关系变化等国际环境对我国境内经济有较大的影响。而作为改善性消费，国民必将选择减少旅游出行频次和费用。在此大环境下，OT