哈步数据-2019存量会员运营白皮书

1 中国百货商业协会 哈步数据 零售业存量会员运营 白皮书 2019 2019 年 5 月 2 目 录 序 言 ................................................................................................................................................ 1 第一部分 存量会员运营的痛点与挑战 ......................................................................................... 3 （一） 得会员者，得天下 ..................................................................................................... 3 （二） 存量会员经营的现状 ................................................................................................. 4 （三） 存量会员经营中的挑战与不足 ................................................................................. 5 1、 缺乏会员战略洞察和统一顾客语言 ....................................................................... 5 2、 缺乏会员数字化触达与精准营销能力 ................................................................... 6 3、 缺乏围绕会员的品牌/商品的洞察和服务 ............................................................. 6 第二部分 构建统一顾客语言——洞察你的会员 ........................................................................ 8 （一）形成会员标签金字塔 ................................................................................................... 8 （二）会员战略细分 ............................................................................................................... 9 1、会员忠诚度细分 ...................................................................................................... 10 2、会员价格敏感度细分 .............................................................................................. 11 3、会员生活方式细分 .................................................................................................. 12 （三）会员全生命周期管理 ................................................................................................. 14 （四）会员全渠道规划与运营 ............................................................................................. 15 第三部分 构建精准营销闭环——升值你的会员 ...................................................................... 21 （一） 投其所好进行精准投放 ........................................................................................... 21 （二） 精准营销算法与科技运用 ....................................................................................... 29 1、 以人找物 ................................................................................................................ 29 3 2、 以物找人 ................................................................................................................ 30 （三） 营销漏斗模型运用 ................................................................................................... 31 （四） 以顾客为中心的精准营销活动规划蓝图 ............................................................... 34 第四部分 实现会员经营转型的关键价值 ................................................................................... 36 1、 实现以顾客为中心的经营 .................................................................................... 36 2、 数字驱动营销带来降本增效 ................................................................................ 38 3、 构建零售商与消费者的命运共同体 .....................................................................