中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》解读12025年7月03专 家 观 点报 告 背 景0102重 点 内 容2报告背景PART 013前言 Introduction2024年，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会深入贯彻党的二十届三中全会精神，认真落实金融监管总局决策部署，引领客服中心与远程银行充分发挥远程渠道优势，因地制宜发展新质生产力，加快推进数字化转型进程，着力增强重点领域和薄弱环节的金融服务供给，持续提升金融服务的便利性和安全性，更好地服务实体经济和满足人民群众需求，为推进金融“五篇大文章”落地见效和社会经济全面进步提供有力支撑。4前言 Introduction为全面展现2024年客服中心与远程银行的发展成果，中国银行业协会组织编写了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》。报告从坚定深化改革、坚持服务升级、深化服务能力、加快科技创新、强化组织建设和加强风险防控等多个方面介绍了2024年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果，为行业发展建设提供了重要参考。同时，报告深入调研各成员单位在数智化建设方面的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型经验推广工作。5重点内容PART 026012024年，坚持以客户为中心的服务理念，推动服务模式从被动响应向主动价值创造升级，发展普惠金融；完善适老化服务改造，助力养老金融；搭建智能化金融服务平台，全面推进数智化转型，发挥数字金融优势。坚持人民至上倾力书写金融“五篇大文章”2024年，聚焦客户需求，加速构建精准响应、高效协同、智能适配的服务体系，切实提升服务质效，赋能高质量发展。驱动服务创新破解痛点堵点022024年，坚持守正创新，强化数据安全、网络安全及科技外包风险管理，有效防范新技术应用风险，保障运营韧性与稳健发展。强化监管自律严守合规底线038客服中心与远程银行作为银行重要的对外服务窗口，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，积极发挥渠道优势，主动作为，持续提升金融服务的便捷性、可得性和普惠性。一、切实提高政治站位，坚定信心深化改革客服中心与远程银行坚持在做强做优客户服务中实现高质量发展，提升服务质效，创新服务模式，构建以客户为中心的服务生态，深化线上线下协同，同时健全消保机制，保障金融消费者合法权益。夯实服务基础 提升服务质效完善工作闭环 加强消费者权益保护构建生态体系 打造服务枢纽2024年，客服中心与远程银行构建了多渠道服务生态。App、微信等线上渠道覆盖率达87%以上，AI智能客服开通率超60%；依托AI大模型等技术建立客户反馈闭环，实现精准需求洞察与流程优化；深化线上线下融合，打造“空地一体”服务模式，有效疏通服务堵点，提升客户体验。据不完全统计，2024年，客服中心与远程银行 人 工 电 话 、 在 线 、 视 频 接 通 率 分 别 达94.18%、91.45%、89.30%，服务水平行业均值提升至77.38%。智能服务占比提升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。通过资源整合与流程优化，强化复杂问题解决能力，持续创新服务模式，推动智能化与人性化服务融合，全方位构建高效、便捷、贴心的服务体系。客服中心与远程银行多维度守护客户权益：事前强化智能风控，运用大数据、AI等技术构建风险防范体系，丰富反诈宣教内容；事中健全客诉多元化解机制，前置风险识别，畅通投诉渠道；事后建立快速响应机制，强化系统支撑，完善回访闭环，加强监管投诉专项管理，全方位筑牢金融安全与客户权益保障防线。10二、践行金融为民，服务转型升级2024年，客服中心与远程银行持续加强综合客户服务能力建设，深化服务内涵，提升价值管理效能。在推进线上财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，严守产品适配性、渠道合理性及消费者权益保障等原则，不断提升风险防控能力。拓展远程服务能力，以智能化工具赋能，推动服务模式从经验驱动向数智化转型，提升服务精准性；推行服务协销策略，打造协同服务生态；通过总分行集约化运营与分布式赋能双轮驱动，重构协作模式，助力全行业务发展。实施精益化客户分层策略，构建全面化的产品权益体系，打造无感化经营衔接策略，实现多渠道协同触达；同时提升队伍专业化水平，全方位强化管理，增强服务能力。9三、深化金融服务能力，强化价值管理效能客服中心与远程银行不断加强数字化转型工作顶层设计，着力推动创新体制机制改革，构建文化筑基、人才强基、科技赋能的三维驱动体系，以高质量的创新体系为培育新质生产力保驾护航。01 深化大数据应用， 提升数据资产价值02 升级人工智能技术， 赋能业务创新迭代03 强化人才文化建设， 加快培育新质生产力客服中心与远程银行深入应用大数据技术，紧密围绕数据管理、数据标签、数据应用等主要环节，提升服务质量和效率。据不完全统计，39%的客服中心与远程银行应用非结 构 化 数 据 进 行 大 数 据 分 析 ， 有26%建立并应用座席画像，59%建立并应用数据看板。客服中心与远程银行以人工智能技术为核心驱动，积极推动模糊语义识别、话术优化、智能摘要等功能落地，围绕服务、运营、管理三大领域，全方位推进智能化体系迭代升级。据不完全统计，有31%的客服中心与远程银行已在行内完成大模型部署。据不完全统计，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率升至93%，较2023年提高1个百分点，数智技术已成为推动金融行业高质量发展的核心动力；已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，大模型的深度应用将为数字金融发展注入持续动能。11四、推动数字金融高质量发展，加快科技创新2024年，客服中心与远程银行深入洞察行业趋势与客户需求变化，不断推进组织变革的深度与广度，夯实服务实力，精细优化资源配置，创新人才培养模式，为银行业高质量发展筑牢发展根基。同时，客服中心与远程银行紧密结合业务场景，健全制度体系，全面筑牢远程银行风险底线。客服中心与远程银行顺应发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，开启远程服务新篇章。截至2024年末，已有37家银行客服中心更名为 远 程 银 行 中 心 ， 占 比 4 4 % ， 较2023年提高4个百分点。近年来，客服中心与远程银行人员年龄结构更加成熟。客服中心与远程银行多措并举，充分运用各类智能培训工具，注重专业化人才的培养和储备，创新人才培育体系，助力高质量人才发展。12客服中心与远程银行以深化风控能力与文化建设为抓手，双管齐下夯实发展根基。构建智能化风控体系的同时，强化全员风险意识，塑造全员主动担责的风控文化，确保业务稳健运行，为业务高质量发展提供坚实保障。加速推进组织变革支撑业务转型优化资源配置赋能员工发展提高风控能力护航业务发展五、强化组织建设和风险防范，筑牢发展根基构建一体化调度体系，推动构建适应数字经济时代特征的线上管户新模式。打破线上渠道壁垒，拓展金融服务能力半径，构建生态化金融服务体系。展望未来，客服中心与远程银行依托行业级大模型构建开放生态，通过一体化智能枢纽与跨界融合，突破服务边界，向全场景、全渠道