动态视频流世界中的客户情感分析

2025AUTHORS视点流媒体平台数量的增长和观众行为的变化导致了竞争激烈的流媒体市场。为了吸引新客户并减少流失，平台需要更好地了解订阅者的情绪。Arthur D. Little（ADL）最近对内容、价格、应用性能和客户服务等方面进行了研究，针对领先的好莱坞流媒体竞争对手，以了解它们的相对表现，并确定各自需要改进的领域，从而更有效地进行竞争。动态视频流世界中的客户情感分析客户情绪揭示了好莱坞流媒体平台之间的战线Fred Boxa Sri Rajagopal Ethan Hong Amir Imam Shahid Khan Junnay By 2工业景观ARTHUR D. LITTLE动态视频流世界中的客户情感分析视点ADL 对美国消费者 / 订户进行了 Disney + ， Hulu ， Max ， Peacock 和 Paramount 的客户情绪研究。1 我们在此次分析中排除了Netflix和Amazon Prime Video，以便专注于传统好莱坞玩家的服务，这些公司在订阅者争夺战和流媒体盈利能力方面竞争最为激烈。我们从与美国消费者相关的18个主要评论来源（见图1）收集并分类了客户评论和反馈。按照主题领域对评论进行分类，并根据自定义生成式人工智能（GenAI）大型语言模型将其划分为正面、中性和负面评价。面对这些市场动态，流媒体服务不断寻求创新策略以增强其价值主张。这些策略包括大力投资内容、与其他服务捆绑销售以及推出促销活动。此外，技术进步正在改善内容发现、个性化和观看体验。在这一动态且高度竞争的环境中，了解客户情绪至关重要，因为这可以作为衡量平台竞争力的指标，并识别出需要改进的领域以满足客户期望。借助AI的帮助，分析客户反馈和行为变得更加便捷且至关重要。它提供了关于常见痛点的宝贵见解，评估各种举措的效果，并有助于制定与消费者偏好和趋势相一致的战略。在本观点中，我们聚焦于四大客户情感主题：（1）内容，（2）应用程序性能，（3）价格，以及（4）客户服务。这些主题是根据各自服务领域客户评论的数量相对比例选定的。现在环境已经设定，让我们深入探讨流媒体领域的复杂性，探索公司采用的多方面方法以保持竞争力，并讨论客户情感分析在塑造流媒体未来中的重要性。在快速演变的数字娱乐landscape中，流媒体行业已成为争夺客户注意力和忠诚度的战场。面对众多平台竞相争取订阅用户，竞争异常激烈，且竞争格局高度紧张。流媒体平台面临的首要挑战在于吸引新用户并留住他们——尤其是在消费者对订阅服务越来越挑剔且注重成本效益的情况下。这一趋势由“串流取消者”的崛起所体现（据分析公司Antenna描述，这些人过去两年内取消了三个或更多高级SVOD [订阅视频点播] 服务）。到2023年底，这一群体已占所有高级SVOD订阅用户的近四分之一。这些用户频繁地订阅和取消服务，仅为了观看特定内容并在消费完毕后立即取消订阅。这种行为降低了客户终身价值，并可能增加营销成本。情绪分析方法持续不断地寻求创新战略以提高其价值主张1 本观点中的数据基于 2023 年 1 月 5 日至 2024 年 3 月 11 日这五个平台的 50, 987 条评论和评论。 52.3%50.6%48.3%50.5%60.5%16.7%17.1%23.6%16.9%18.4%31.0%32.6%28.2%32.6%21.1%3内容图 1. AI 模型确定的审查来源和顶级客户情绪主题来源 ： Arthur D. Little图 2. 客户对内容的看法最高情感主题1. 审查来源和顶级客户情绪主题AI 模型识别审查来源Content应用程序性能Price客户支持Subscription商业广告技术问题流媒体体验付款方式试用期直播内容电子邮件通知检测器InfluensterPissedConsumerGoogle Play 商店RedditResellerRatingsSitejabber切换Trustpilot亚马逊iOS App StoreAVS 论坛BBB 投诉BBB 顾客评论最佳公司相当投诉委员会消费者事务不和谐： Arthur D. Little图 2. 客户对内容的看法迪士尼 +HuluMax派拉蒙 +孔雀阳性中性Negativen = 6, 954 条客户评论和意见来源 ： Arthur D. Little“内容为王”在当今的流媒体环境中依然成立，因此对于平台而言提供高质量、与受众相关的内容至关重要。除了作为主要的产品 Offering，内容对于建立平台的品牌声誉以吸引和保留订阅用户也极为关键。在我们的分析分类中，内容是评价最为积极的领域之一，表明消费者普遍重视当前流媒体服务提供的内容集合（见图2）。在该细分市场中，Disney+凭借约60%的正面评价脱颖而出，成为内容方面的顶级表现者，而其他服务的评分则大致相同，均为约50%正面和30%负面。Disney+拥有非常丰富的内容库，其中包括迪士尼、皮克斯、漫威和卢卡斯影业等优质标题和系列作品。有趣的是，尽管Max拥有来自华纳兄弟、HBO及其他优质内容生产商和分销商的庞大电视和电影库，其总体正面评价仅为约48%，这表明Max需要提升客户对其庞大且有价值的内容库的理解。n = 6, 954 位顾客评论和评论来源 ： Arthur D. Little4动态视频流世界中的客户情感分析 26.9%19.2%28.6%22.6%52.9%13.4%14.8%16.8%14.2%11.9%59.7%66.0%54.7%63.3%35.3%5APP 性能图 3. 客户对应用性能的看法图 3. 客户对应用性能的看法迪士尼 +HuluMax派拉蒙 +孔雀阳性中性Negativen = 6, 853 位顾客的评论和意见来源 ： Arthur D. Little虽然这种情况有时表现为播放和加载方面的问题，但许多人还提到缺乏预期的用户体验元素，或者在这些元素上遇到挑战。例如，用户经常反映该应用在亚马逊Firestick等第三方流媒体设备以及智能电视上的表现不佳，描述了令人沮丧的经历，包括在会话之间难以保存标记以恢复播放。这突显了应用性能对客户体验的影响，可能会导致订阅用户的流失。播放功能及其与互补技术的兼容性对于观看体验至关重要，并可能影响品牌声誉和客户终身价值。相比之下，Paramount+在应用程序性能方面的客户情感评级最低，仅有五分之一的用户给出了积极评价。用户主要担心不同设备和关联服务之间体验不一致的问题。客户对应用性能的看法极其多样化，迪士尼+显著超越其竞争对手，获得了约53%的正面评价，而其他平台的正面评价大致在20%-30%左右（见图3）。这种显著的情感差异有几个原因，包括迪士尼+直观的用户界面和应用导航、良好的流媒体质量和应用稳定性、频繁的更新和修复，以及一些重要的功能如离线观看。此外，客户还赞赏那些能够提供更精致和个性化体验的功能，例如自定义配置文件和个人化推荐。例如，迪士尼+广泛的内容库针对拥有大量儿童用户的市场，使用了一个简单易用且易于导航的应用程序，旨在提供直观无缝的体验。n = 6, 853 位顾客评论和评论来源: Arthur D. Little客户赞赏的特点 ， 有助于更精细和定制的经验 1