中国银行业协会《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》解读12024年7月03专 家 观 点报 告 背 景0102重 点 内 容目录2报告背景PART 013前言 Introduction2023年，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会坚定贯彻中央金融工作会议精神，积极推动远程银行在“五篇大文章”中的创新实践，以金融科技为驱动，提升远程银行的战略、渠道、数据和品牌价值，充分发挥线上化、智能化、平台化优势，为银行业高质量发展和社会经济全面进步提供有力支撑，更好地服务实体经济和满足人民群众需求，以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想。4前言 Introduction为全面展现2023年客服中心与远程银行的发展成果，中国银行业协会编写了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》。报告从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等多个方面介绍了2023年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了全行业取得的成果，为行业发展建设提供了重要参考。此外，报告深入调研各行客服中心与远程银行做好金融“五篇大文章”的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型推广工作。同时，报告对城商行客服中心与远程银行赋能零售银行数字化转型、农村中小银行客服中心与远程银行深化数智化服务能力建设情况也做了展示。5重点内容PART 026截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人。截至2023年末，银行业金融机构客服全年人工处理来电7.23亿人次。客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展思想，把做好客户服务、提升客户体验作为高质量发展的“试金石”，深化服务模式与场景创新，做好养老金融和普惠金融大文章。一、坚持以人民为中心，强化金融为民理念，写好养老金融、普惠金融大文章701据不完全统计，截至2023年末，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。夯实服务底座提升客户体验2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。构建场景矩阵打造服务枢纽022023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%具备自动识别老年客户的功能，60%设有老年客户直通人工服务选项，36%制定老年客户转人工优先进线策略，33%提供拥军、助残优先服务。优化服务模式做好养老金融和普惠金融大文章03一、坚持以人民为中心，强化金融为民理念，写好养老金融、普惠金融大文章8二、深化金融服务，提升远程银行服务价值，助力提升人民群众财产性收入2023年，客服中心与远程银行持续加强客户综合服务能力建设，深化服务内涵，提升服务价值在推进财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力。通过主动拓宽服务范围、输出标准化经营场景，与分行建立协同机制，持续加强远程银行“服务与赋能”的能力。基于“以客户为中心”的核心理念，使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，并保持差异化和特色化的发展方向。92023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范，不断谱写数字金融大文章，助推中国银行业高质量发展。提升数据资产价值，锻造新质生产力三、加快数智化应用，培育新质生产力，写好数字金融大文章创新应用大模型等新技术丰富人工智能应用场景客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域积极探索创新，进一步实现服务体验更佳、运营效率更快、管理效能更高的目标。客服中心与远程银行引入先进的数据处理技术和方法，实现对结构化、非结构化数据的深入挖掘和分析，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。据不完全统计，有60%建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。10客服中心与远程银行逐步建立起较为完备的运营管理与经营管理风险防控体系，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险，同时充分发挥内驱和外督作用，不断深化风险防控能力，形成流畅完整、全面覆盖的闭环管理流程，保障业务安全运行。01 加速推进组织变革支撑业务转型02 优化资源配置 赋能员工发展03 提高风控能力 护航业务发展截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点；另有12家银行客服中心计划更名远程银行中心，占比15%，同比提高1个百分点。近年来，客服中心与远程银行人员年龄结构更加成熟。客服中心与远程银行多措并举，进一步拓宽了员工职业发展通道，有序开展各项培训活动，为员工提供更加广阔的发展平台，提升员工满意度与忠诚度 。四、坚持深化改革，强化组织建设和风险防范，为高质量发展提供新动能2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革，提升服务能力，完善资源配置，优化人才培养模式，全方位打造与新质生产力发展相匹配的新型人才队伍，为远程银行高质量发展提供新动能。同时，客服中心与远程银行坚持从实际出发，建立健全制度体系，全面筑牢远程银行风险底线。11010302持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力。不断加强合规管理，有效管控各类风险，筑牢远程银行数字化转型和高质量发展的坚实基础。五、以创新为引领，持续优化远程金融服务，倾力做好“五篇大文章”12专家观点PART 0313协会专家访谈中国银行业协会首席信息官高峰习近平总书记在中央金融工作会议上强调，坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。中国银行业协会深入贯彻落实会议精神，积极践行金融报国、金融为民的发展理念，引领客服中心与远程银行做好“五篇大文章”，助力银行业为经济社会发展提供高质量服务。远程银行始于互联网时代，服务于数字经济时代，赋能金融“五篇大文章”。经历了疫情时期的历练与沉淀，伴随着人工智能新时代的到来，应用前景充满着无限的想象空间。几年的实践证明，远程银行已演进为互通互联的平台，成为零售银行数智化转型的有力抓手，被赋予了新的内涵与外延，不仅打通了服务、运营与经营的功能边界，而且覆盖了全渠道、全客群、全产品、全场景。我们坚信，远程银行必将成为大模型在银行领域应用的最佳场景之一，对银行高质量发展发挥重要的影响。中国银行业协会2023年举办的客服中心与远程银行数智化创新应用大赛，充分展现了大型商业银行和股份制商业银行数智化创新应用在服务、运营、管理等各领域不断向纵深推进。大型商业银行和股份制商业银行远程银行的数智化创新应用已经走在了行业的前列，中小银行也可发挥后发优势，开展特