2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告

企 业 服 务 数 据 专 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE2018年09月September，20182018年中国云CRM市场及用户实践研究报告2018年中国云CRM市场规模（单位：人民币）2018年中国云CRM市场规模预期近15亿人民币3.363.496.59.6914.418.53.9%39.1%42.3%43.9%40.7%市场规模（单位：亿元）年复合增长率中国云CRM市场规模及复合增长率2015年2016年2017年2018年（E）2019年（E）2014年2018年市场规模2017年后，年复合增长率数据来源：T数据，2018/0715亿市场的背后，有这样几个不可阻挡的趋势—— 刘昭 外勤365创始人&CEO1. 国内CRM产品日趋成熟，市场竞争力也不断增强，推动了国内大型企业CRM系统国产化程度的持续上升。国内客户市场形态和销售模式与国外企业相差较大，需求差异造成国外CRM产品很难适用。从过去接触企业的经历来看，企业同时在国外和国内CRM选型时，大多数企业都选择了国内软件，以此可以看出这一趋势在逐步增加。2. 互联网、社交网络、大数据等技术助力国内CRM实现对国外CRM的弯道超车。国内CRM将更快将新技术和新手段应用到产品中，迭代速度快将成为国内CRM重要优势之一。比如国外CRM的移动化程度普遍不高，相反的是移动化技术在国内CRM中得到普遍使用，移动CRM的产品成熟度和用户体验都好于国外CRM。3. CRM系统的SaaS化是不可阻挡的趋势。国内市场变化快，企业对CRM成熟度的要求更高，越来越不愿意接受定制化软件实施成本高、交付时间长的现状。过去SaaS软件的主要客户群是小客户，但近两年已经有非常多的世界500强企业和中国500强企业使用SaaS软件，特别是在销售管理、营销推广这些对业务灵活性要求比较高的领域更倾向于选择SaaS软件，这也正是因为SaaS软件价格低、交付快的明显优势驱动了企业做出这样的选择。随着AI软件技术和AI硬件技术不断发展，训练成本也会不断降低，企业的使用成本也随之降低，会有越来越多的企业能够使用这一服务。AI技术还需要结合CRM实际应用场景进行实践，在没有非常明确的场景价值推动时很难较快发展。目前已经看到各行业都有个别大型企业开始尝试利用AI技术为业务服务，比如：利用商品图像智能识别技术采集门店陈列数据、利用客服机器人减少人工客服数量，这些场景已经是CRM领域比较明确的方向，并且都已经开始落地应用。4. 将会有越来越多的CRM企业用户享受到AI带来的便利性，但目前仍需率先在个别典型场景中进行尝试性应用。CONTENTST研究观测到的三个市场现象云CRM市场存在的诸多问题云CRM市场优质实践案例现象之下，中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐研究概述及附录010203040501The FirstUnitT研究观测到的三个市场现象2015年2018年2016年2017年时间进程关注度2004年2010年前后沉思膨胀调整起步发展国内市场出现云端CRM“移动”成为核心卖点资本带动市场升温厂商陷入发展瓶颈现象一：国内云CRM市场整体进入调整期中国云CRM市场发展曲线目标用户市场调整厂商中大企业加速实践用户投资目标愈发集中资本厂商井喷式涌现细分品类逐渐显现，小微市场为主要目标市场厂商的目标用户市场调整：众多厂商开始兼顾中大和小微市场 销售自动化类 外勤管理类 SCRM类现象二：云CRM厂商在持续调整核心目标用户群中大企业市场小微企业市场兼顾中大企业和小微企业的业务逻辑完全不同，当下厂商能否同时兼顾两个市场？？专注专注客户管理阶段业务管理阶段忠诚管理阶段社会化互动阶段现象三：企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求企业导入云CRM的原因（TOP5）基于云CRM做整体信息化布局，整合内外部信息化应用创造新的客户需求、发掘全新的市场机会提升客户的服务体验使员工办公更便捷、效率更高构建全新的服务生态系统和支撑体系系统化发展方式跃进式发展方式收集客户的信息收集客户联系信息收集销售线索和商机收集客户服务信息管理和维护客户档案增加客户接触处理销售业务处理营销业务处理客户服务业务力求客户满意重视客户体验建立商业联盟获取客户忠诚强化客户互动更加了解客户提升业务智能化水平资料来源：德勤数据来源：T数据，2018/07小微企业的倾向中大企业的倾向02The SecondUnit现象之下，中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐中大企业导入云CRM的核心原因：提升客户服务体验小微企业导入云CRM的核心原因：支撑新的销售模式，获取客户需求34.1%30.5%29.3%29.3%26.8%提升客户的服务体验基于云CRM整合内外部信息化应用获取更多的客户潜在需求使员工办公更便捷、效率更高需要云CRM支撑新的销售模式30.1%28.2%26.3%23.7%23.7%需要云CRM支撑新的销售模式获取更多的客户潜在需求基于云CRM做整体信息化布局提升客户的服务体验使员工办公更便捷、效率更高中大企业和小微企业迈出了截然不同的实践步伐 T研究认为当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息，并且基于企业运营治理的实际诉求，中大和小微企业迈出了截然不同的云CRM实践步伐：数据来源：T数据，2018/07中大企业系统化发展满足“忠诚管理阶段”的诉求小微企业跃进式发展满足“社会化互动阶段”的诉求中大企业中大企业用户在行业上的分布呈“分散的”马太效应15.9%12.2%11.0%9.8%7.3%7.3%7.3%4.9%4.9%3.7%3.7%3.7%8.5%制造软件开发教育互联网服务金融物流运输房地产住宿和餐饮服务信息、通讯服务农林牧副渔采矿业能源其他中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业较完善的IT规划与IT机制需要云CRM匹配其系统化的IT建设方式制造软件开发教育金融互联网服务物流运输房地产部署有多套IT业务系统特性数据来源：T数据，2018/07中大企业需要云CRM与其他IT系统实现整合，提升业务联动能力中大企业用户最关注云CRM的API接口能力、平台化能力50.0%41.5%40.2%39.0%29.3%29.3%28.0%25.6%24.4%23.2%具备丰富的API接口平台化、一体化具备大数据分析及人工智能的能力具备深度协同的应用能力支持企业内外部社交能力与硬件终端能力深度融合支持企业即时通讯地理位置信息服务（LBS服务）自动安装、自动升级可通过自带浏览器运行进行访问中大企业匹配系统化的IT建设方式丰富的API接口平台化、一体化需要保证云CRM与其他IT系统间的无缝对接针对系统整合，云CRM从业者的诸多声音和疑虑：数据来源：T数据，2018/07现阶段国内企业级服务市场并没有形成如消费级市场般的生态链，并且国内IT厂商也普遍缺乏合作精神，厂商之间的歧视现象依然存在，软件之间的整合依然面临重重困境。不同IT系统间的集成对接难并不仅仅是技术的问题，更多的是利益方面的因素导致。由于缺乏足够量的用户群，云CRM厂商难以进行销售模型抽象，导致国内云CRM平台化发展依然不成熟。厂商对新需求的二次开发能力