2021住房消费维权白皮书

2021 住房消费维权白皮书指导单位：中国消费者报社发布单位：贝壳研究院二〇二一年三月2021 住房消费维权白皮书I目 录核心观点..............................................................................................................1一、住房消费行业发展特征..............................................................................2（一）行业演变特征：规模高位、品质升级 ..........................................2（二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出 ......................41、住房消费相关投诉问题总量增长 ................................................42、房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快 ....53、合同、质量相关住房消费问题较突出 ........................................6二、消费纠纷焦点问题及形成原因分析..........................................................7（一）新房领域：房屋质量、虚假宣传类纠纷较普遍 ..........................7（二）二手房领域：服务人员专业度与交易流程规范化仍待加强 ......8（三）租赁领域：长租公寓租房纠纷问题突出 ....................................10（四）装修领域：装修合同、质量问题是投诉焦点 ............................11（五）物业管理：收费、服务质量问题成投诉热点 ............................12三、消费者维权行为及认知分析....................................................................13（一）消费维权途径多样化，纠纷妥善解决不足 2 成 ........................14（二）维权流程复杂成为消费者维权的关键难点 ................................152021 住房消费维权白皮书II（三）7 成消费者认同完善法律法规，加大处罚力度 .........................16四、结语............................................................................................................18（一）政府应加强指导与监管力度，净化行业消费环境 ....................18（二）企业应强化自律行为，规范经营 ................................................18（三）消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识 ....................19（四）多方共建维权新生态，畅通消费投诉渠道 ................................192021 住房消费维权白皮书1核心观点“十四五”规划建议提出，要统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费，消费促进发展，而住房消费则是最大内需引擎器之一。目前我国不断出台房地产相关政策，对房地产行业监管的力度不断加大。但另一方面，住房消费顺应消费升级趋势，消费者对房屋品质和居住综合环境提出更高要求，围绕住房消费相关的投诉问题也呈现多元化的趋势。值此“3•15 国际消费者权益日”来临之际，在中国消费者报社的指导下，贝壳研究院基于消费投诉数据、问卷调查数据与网络平台投诉案例，探讨近几年住房领域消费维权趋势与投诉焦点问题，主要有以下重点发现：1. 伴随住房需求增加与消费品质的不断提升，住房消费相关纠纷日益增多，消费者投诉事件频发。分业务类型看，房屋及建材类住房消费问题投诉量较大，房屋中介类投诉问题增长较快；分投诉性质看，以合同类、质量类问题较为突出。2. 不同领域住房消费纠纷情况各有不同：新房领域，房屋质量、虚假宣传、合同问题和价格问题是投诉焦点；二手房领域，从业人员的服务专业度、交易流程的规范程度需进一步提升；租赁领域，长租公寓租客的2021 住房消费维权白皮书2投诉集中在合同类问题、租金贷和服务质量；装修领域，消费者合法权益受损主要是由房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格所导致；物业领域，消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服务质量差等。3. 超 8 成消费者遇住房消费纠纷会采取合理的维权行动，但维权实质效果有限，仅 13.3% 消费者的矛盾纠纷得到合理解决，维权程序复杂、机制尚不完善、消费者维权意识薄弱是维权过程中存在的突出难点。4. 住房市场的规范发展，需要各参与主体的共同努力。政府应加强指导与监管力度，净化行业消费环境；企业应强化自律行为，规范经营；消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识；社会主体应多方共建消费维权新生态，畅通消费投诉渠道。一、住房消费行业发展特征2020 年，中国新房和二手房交易规模再度创下新高。但伴随住房需求增加及消费品质的提升，住房消费领域的纠纷增多，消费者投诉事件也频频发生。（一）行业演变特征：规模高位、品质升级住房交易规模保持高位水平。2020 年，在新冠疫情的冲击下，房地产市场仍保持较好的韧性和恢复能力，中国住房交易规模再度实现稳步增长，新建商品住宅和二手住宅交易 GMV 达到 23 万亿元左右。拉长周期看，2021 住房消费维权白皮书3当下住宅交易规模保持在高位水平，新房市场增速逐渐放缓，未来存量市场发展将进一步深化。图：2015-2020 年全国新房与二手房市场交易规模（万亿元）数据来源：贝壳研究院品质居住诉求显著提升。房地产市场已经告别过去住房短缺时代，正在向“居者优其屋”的品质居住进阶，消费者的居住需求更加多元化、品质化。一方面，改善型住房需求持续释放，消费者在空间上住得更加宽敞；另一方面，品质居住成为一种新刚需，消费者普遍要求更好的居住体验，对居住环境、房屋品质、小区安保等诸多方面提出更高的要求。数据显示，2020 年消费者在住房面积、物业服务、居住品质方面的需求均有明显的提升。2021 住房消费维权白皮书4图：消费者购房对品质的需求变化 数据来源：贝壳研究院（二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出住房问题，关系民生福祉。回望过去一年住房消费市场消费形势变化和消费者投诉情况，房屋质量、虚假宣传、精装变“惊装”、长租公寓暴雷等乱象仍然存在。从全国住房消费投诉情况来看：1、住房消费相关投诉问题总量增长2016-2020 年，全国范围内住房消费相关投诉数量呈波浪式上升趋势，从 2