超越喧嚣：什么是客户体验 实践者 认真思考人工智能

超越喧嚣：什么是客户体验 (Kèhù Tǐyàn)实践者认真思考人工智能2 ©2024 medallia.com简介超越喧嚣作者安德鲁·卡斯奇 研究洞察主管为更深入理解这些动态，Medallia市场研究对820名客户体验（CX）专业人士进行了调查。 令我们惊讶的是，除少数例外，品牌都在积极拥抱人工智能。但成功并非坦途。企业在探索如何最佳利用这一不断发展的技术时，战略人工智能实施之路充满曲折与调整。人工智能（AI）多年来一直是创新的主要领域，其发展势头仍在持续。 从提高生产力到改善客户体验，AI正逐步渗透到办公室的每一个角落，客户体验（CX）团队也不例外。无论是自动化任务、加快工作流程，还是提升客户互动，AI已迅速成为体验团队的秘密武器。但权力越大，责任越大。 随着人工智能（AI）与客户体验（CX）的融合日益深入，强大的数据安全、隐私和准确性需求变得至关重要。尽管人工智能的承诺在于其提供更丰富洞察力并赋能快速行动的能力，但组织必须确保能够信任它所帮助做出的每一个决策。本报告深入探讨细节——当今客户体验团队如何运用人工智能、未来展望以及谁将引领人工智能革命的浪潮。 此外，我们将探讨智能人工智能投资如何帮助组织超越竞争对手并保持优势。1高管摘要4 ©2024 medallia.com60%36%01/ 执行摘要人工智能不仅没有辜负期待，反而远远超出了人们的预期。60% 的客户体验从业者表示人工智能的表现超出了预期，而另外 36% 则称其表现完全符合承诺。5 ©2024 medallia.comAccuracyBiasBiasEthicsPotential Job LossData Protection01/ 执行摘要成本潜在失业风险数据保护精确度客户体验影响伦理学但是，并非所有事情都一帆风顺。一些担忧仍然悬而未决。CX专家们关注的顶级风险有哪些？准确性、潜在的失业、数据保护、偏见和伦理使用。 有趣的是，这些担忧的排名高于成本和AI对客户体验的直接冲击。42%90%01/ 执行摘要生成式人工智能正引起广泛关注。在……中扮演着关键角色客户体验团队的日常工作。有了像ChatGPT这样的工具，90%有相当一部分客户体验（CX）从业者尝试过生成式人工智能（GenAI）工具。至少一次，42%的人承认自己这样做过。普通用户7 ©2024 medallia.com01/ 执行摘要最快增长的公司正在采取其优势在于其力量。近半数（42%）的高速增长公司他们说他们在人工智能领域进行“非常高”的投资。在未来一年里。而且，这是一个明智之举。考虑到那些巨额投资往往会导致超出预期的人工智能8 ©2024 medallia.com01/ 执行摘要大多数公司都有清晰的路线图说明如何他们计划使用人工智能。事实上，有三分之一的服务体验（CX）从业者认为他们已经领先于竞争对手了。尽管超过一半（53%）的人认为他们处于同等水平。2人工智能正在达到对此 hype？10 ©2024 medallia.com+46%+22%+20%96%60%如果公司规模超过250亿美元02/ 人工智能的炒作是否名副其实？如果“非常高”的人工智能投资说人工智能的影响对他们的组织有达到或超过到目前为止的期望说它超出了期望什么会增加人们感觉人工智能超出预期的可能性？来自 Medallia 市场研究 2024 年客户体验从业者 AI 调查（样本量：820）； “根据迄今为止的测量结果，人工智能产生了什么影响？”公司对人工智能的投资越多，回报就越大。如果已经与一个或多个AI解决方案供应商合作人工智能已超出预期，更大的投资正带来更高的回报。 虽然年收入超过250亿美元的大型公司往往能看到最令人印象深刻的结果，但规模较小的组织也能获得显著收益——只要它们愿意在人工智能计划上投入时间和资金。11 ©2024 medallia.com11%12%15%15%16%17%18%20%23%27%28%37%33%38%47%38%41%45%43%44%41%44%43%38%56%50%38%46%43%38%38%37%36%30%29%25% 五年内，人工智能将在某些方面超越人类。02/ 人工智能的炒作是否名副其实？未来五年客户体验（CX）从业者对人工智能的期望，选择百分比表现不如人类会像人类一样做。将比人类做得更好从各种数据源查询信息总结和解释大量信息集在流程中成功完成操作从数据中识别准确的见解/结论编辑或更正他人创建的内容创建书面内容创建图片内容根据信息确定应采取的行动创建视频内容理解并回答人们提出的问题根据感知到的情况采取主动行动实时语音交流人工智能已证明其处理各种任务比人工更快、更具成本效益，客户体验专业人士已注意到这一点——同时也认识到仍有发展空间。 随着人工智能的不断发展，它有望在收集数据方面达到甚至超越人类的能力。从各种来源提炼和解释大量信息，并得出经验丰富的专业人士能够转化为行动动力的深刻且优先的结论。来自 Medallia 市场研究 2024 年 8 月客户体验从业者 AI 调查（样本量=820）； “您对人工智能在未来五年内实现以下各项的能力有何期望？”12 ©2024 medallia.com12Data 3Bias45他们自己说，AI最让客户体验从业者担忧的是什么？02/ 人工智能的炒作是否名副其实？精确度失业伦理学保护仍然存在一些严峻的担忧挥之不去。来自 Medallia 市场研究 2024 年 8 月客户体验从业者 AI 调查（样本量 = 820）； “用你自己的话，你对 AI 的主要担忧是什么？请列出最多四项，按对你而言的重要性排序。”在表示担忧的人群中，中度/高度担忧者占比较高。按提及频率列出的前五项如下。13 ©2024 medallia.com143202/ 人工智能的炒作是否名副其实？个性化回复数据保护：人工智能筛选海量数据的能力让从业者担忧安全。 在一个数据泄露事件频发的世界里，将敏感客户信息托付给人工智能是一项艰巨的任务。随着组织推广人工智能驱动工具，保护隐私已成为首要考虑。尽管人工智能有许多好处，但客户体验从业者正对此睁大双眼（审慎地）。 具体而言，他们时刻牢记着这些主要顾虑：失业：人工智能已证明其处理各种任务的能力，但这也有其弊端。 客户体验（CX）专业人士正努力在技术进步与保护就业之间取得平衡。令人震惊的是，43%的高级管理人员担心人工智能对其组织的影响，特别是关于工作岗位被取代的问题。偏见与伦理：人工智能提供洞见的能力令人印象深刻，但我们能信任它保持无偏见吗？当人工智能的决策影响真实客户时，伦理考量至关重要，从业者正密切关注如何负责任地实施人工智能。精准度：想象一下，你自动化了客户互动，结果AI却搞错了。 可怕，对吧？如果AI连细节都搞不清楚，就有可能让客户感到沮丧，并损害信任。14 ©2024 medallia.com02/ 人工智能的炒作是否名副其实？人工智能将为客户带来更光明的未来。86%的人认为人工智能将改变他们的。该组织能够从客户那里实现经验视角经验