汇丰中国：2024年金融消费者权益保护工作白皮书

汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书目 录第一章节前言/背景/高管寄语第二章节工作成果第三章节实施方案第四章节惠民答卷 第五章节2025年展望P01P09P17P49P59注：本书涉及内容更新截止至2024年12月31日。2024汇丰中国金融消费者权益保护工作白皮书前言高管寄语背景........................................................................020306第一章节前言背景012024汇丰中国01 汇丰银行(中国)有限公司（下称“汇丰中国”） 扎实“合规为本，消保先行”的管理理念，以客户需求为中心，围绕保障金融消费者八大基本权益，不断健全完善消保体制机制，优化管理模式，提升纠纷处理效能；同时，加大员工培训和消费者教育的投入，将“保护消费者权益”的理念贯彻落实到各项日常经营活动中，创新宣教方式、提升服务水平，切实承担保护金融消费者合法权益的主体责任。发布目的：对2024年汇丰消保工作进行总结，以期为业界提供经验分享与行业交流的素材；切实保障金融消费者八项基本权利，营造和谐金融环境，增强消费者信心！前言金融消费者权益保护工作白皮书 02高管寄语汇丰中国高度重视消费者权益保护工作。在这个快速变化的商业环境中，我们不仅仅是在追求业绩的增长和市场的扩张，更是在构筑一个以信任为基石、以责任为担当的企业形象。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念是我们的核心价值观之一，希望同事们能时刻将消费者权益保护的理念根植内心，以行动诠释承诺，赢得消费者的信赖！“以客为先”是我们一直坚守的服务准绳，在日常工作中，我们应时时刻刻提醒自己提升消费者权益保护水平是增强业务竞争力的重要一环。希望同事们能够在新的一年，共同探索消费者权益保护的新思路、新方法，推动消保融入经营发展，提升产品、服务竞争力。王云峰 Mark Wang汇丰中国行长兼行政总裁PRESIDENT AND CEO HBCN孙丹莹 Trista Sun汇丰中国副行长兼国际财富管理及卓越理财总监EVP AND HEAD OF IWPB CHINA2024汇丰中国03维护消费者权益既是当前社会的核心关切，更是我行长期可持续发展理念的核心要素。广泛普及金融知识，提升金融消费者风险识别和防范能力，营造公平规范、诚实守信的金融市场环境，切实维护好客户的合法权益，是我们每一个金融从业者义不容辞的责任。胡恩颢 Howard Hu首席风险控制官（候任）CHIEF RISK OFFICER (DESIGNATE)HBCN金融消费者权益保护是监管的关注重点，也是合规团队工作的重中之重。我们的工作应关注包括适当性以及金融服务便利性等在内的消费者权益保护重点领域，从保护客户权益出发，确保银行合规开展业务，使得我们的客户能够安全、公平地享受金融服务。让我们携手合作、共同努力！杨冬晗 Kathy Yang汇丰银行（中国）有限公司副行长兼首席合规官EVP AND CHIEF COMPLIANCE OFFICER HBCN金融消费者权益保护工作白皮书 04随着今年《消费者权益保护法实施条例》等一系列法律法规的颁布实施，消保法律制度建设日趋完善，也对经营者提出了更高的标准和要求，我们需要将消保意识融入银行经营的各个环节，深入学习各项消保法规，妥善处理当前各类新业态新需求项下产生的消保问题，不断强化银行的主体责任意识，切实做好消费者权益保护工作，用我们的“用心”换来客户的“暖心”和”放心”。姚建波 Roger Yao汇丰银行（中国）有限公司首席法律顾问GENERAL COUNSEL HBCN消费者权益保护，是监管对我们银行工作的核心要求之一，也是我们履行社会责任、赢得客户信任的关键所在。新的一年，希望同事们都能将消费者权益保护理念根植于心、付诸于行。持续提升自身的专业素养和服务水平，以更加专业、耐心、细致的服务赢得客户的信赖与支持。让我们携手共进，以高度的责任感和使命感，将消费者权益保护工作落实到每一个细节，为客户提供优质、安全、高效的金融服务，共同推动汇丰中国稳健前行。Stephen Hurst汇丰银行（中国）有限公司董事总经理，行长办公室主任HEAD OF CHINA MANAGEMENT OFFICE2024汇丰中国05背景1金融消费者八项基本权利1.保障金融消费者财产安全权金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。2.保障金融消费者知情权金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。3.保障金融消费者自主选择权金融机 构应在 法律 法 规和监管规 定 允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。4.保障金融消费者公平交易权金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。5.保障金融消费者依法求偿权金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。6.保障金融消费者受教育权金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。7.保障金融消费者受尊重权金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。8.保障金融消费者信息安全权金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。金融消费者权益保护工作白皮书 062金融消费者权益保护及汇丰中国消保工作发展历程从时间轴来看，我国的金融消保主要有如下几个重要节点：2013年，全国人民代表大会对《消费者权益保护法》进行二次修订，金融消保首次体现于国家法律，明确了金融消费者的权益保护，为金融消保的发展与监管提供了法律支持。《银行业消费者权益保护工作指引》成为了首个专门规范银行业消费者权益保护工作的制度文件。另一方面，汇丰中国近些年也在监管的指导下不断完善顶层设计和各项内控制度，将消保作为重要领域纳入企业文化和年度经营计划。2015年，国务院办公厅发布《关于加强金 融 消 费 者 权 益 保 护 工 作 的 指 导 意见》，明确金融机构应保障金融消费者的八大权利，进一步明确了金融消费者权益的保障范围，八大权利沿用至今。2024年，为深入贯彻党中