2025年“共筑满意消费”消费维权年主题调查报告

“共筑满意消费” 2025 年消费维权年主题调查报告 1 目 录 一、调查基本情况 ..................................................................................................................... 5 二、主要调查结论 .................................................................................................................. 9 （一）消费感知与消费习惯 .................................................................................................. 9 1.过半消费者对线上线下消费环境表示满意，线上与线下满意度趋于一致 .................. 9 2.公众不太放心的消费类别中，食品类和直播营销类服务分列商品和服务类榜首 .... 10 3.理性消费趋势更为凸显：过半消费者自认消费能力较强，超七成消费者认为自己消费决策总体理性 ……………………………………………………………………………..13 4.企业经营表现中，“售后保障”关注度最高，“产品质量差”是影响消费意愿的关键因素 ……………………………………………………………………………..15 5.超七成消费者认为高品质消费能满足当前需求,安全性因素值得重视 ....................... 19 6.绿色低碳消费理念深入人心，超七成消费者积极践行绿色低碳消费理念 ................ 22 （二）消费环境与维权体验 ................................................................................................ 24 1.消费环境建设成效好：超六成消费者认可改善成效，对政府治理举措表示肯定 .... 24 2.消费环境问题须治理：虚假宣传与售后服务成维权难点，网络谣言与预付费/卡消费商家跑路现象有所改善............................................................................................................... 25 3.消费维权主张更积极：消费者积极寻求协商解决，诉求瞄准赔偿损失和退换货，绝大多数不愿“默默忍受”............................................................................................................... 27 4.消费维权评价较满意：约七成消费者对消费维权服务感到满意，消费维权便利性较高 ……………………………………………………………………………..31 5.“退换货”服务受期待：线上无理由退换货服务便捷性获认可，线下退换货服务体验仍需改善 …………………………………………………………………………….33 6.维权力度值得肯定：政策完善与执法强化获认可，消费者更敢于维权，但维权时间长、流程长、举证难仍待破局 ...................................................................................................... 35 （三）消费意愿与消费预期 ................................................................................................ 38 1.消费活力趋势向好：超六成消费者认可本地区消费活力 ............................................ 38 2.消费信心总体乐观：消费者对 2025 年家庭收入持乐观态度，对消费支出表示较高信心 ……………………………………………………………………………..39 3.消费意愿多元化：政策敏感与品质优先主导，绿色消费与理性选择并存 ................ 41 4.消费支出新趋势：科技健康驱动商品消费，服务需求向多元化与品质化转型 ........ 43 5.消费关注新导向：“性价比“与”品质”是关键，“绿色”与“科技”因素逐渐引起重视 ……………………………………………………………………………..46 6.消费热点趋势盘点：商品消费聚焦健康科技与个性化，服务消费锚定体验升级与大健康 ……………………………………………………………………………..47 7.优化消费环境意见建议：法治监管与商家责任并重，收入提升与维权便捷成关键 51 2 三、调查思考与建议 ............................................................................................................ 53 (一)持续释放消费潜力，增强消费基础性作用 ................................................................. 53 (二)持续优化消费环境，构建更加安全、公平的市场秩序 ............................................. 54 (三)持续提振消费信心，促进消费提质升级 ..................................................................... 55 (四)持续强化消费维权服务，提升消费者满意度 ............................................................. 56 3 “共筑满意消费” 2025 年消费维权年主题调查报告 2025 年是全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神的重要一年，也是推动消费市场持续回暖、经济高质量发展的关键时期。中央经济工作会议提出，将实施提振消费专项行动，支持消费品以旧换新，培育新质生产力及推动绿色低碳转型等战略部署，为消费市场注入新动能。在此背景下，为深入践行以人民为中心的发展思想，切实保护消费者合法权益，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，确定 2025 年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。 消费作为经济增长的重要引擎，不仅关系到经济的稳定与发展，更直接关系到人民群众的生活质量和幸福感。近年来，在政府政策引导下，数字经济蓬勃发展，新兴产业加速崛起，消费市场呈现出多