2024网购消费者对滥用电商政策的态度调研报告
⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研跨国消费者脉动调查2⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 摘要摘要Riskified在2023年进⾏的政策滥⽤全球基准研究*,揭⽰了商家在管理政策滥⽤⽅⾯存在的巨⼤灰⾊地带。取消慷慨的退货政策,可能失去具有竞争⼒的零售定位。但保留慷慨的退货政策,就会眼睁睁看着收⼊流失。93%的受访者表⽰,为赢得新客⼾和留住忠诚客⼾,提供慷慨的退款和退货服务很重要。另⼀⽅⾯,政策滥⽤者也在⽹络中⼴泛存在,⽆论是“第⼀⽅”滥⽤者或者专业欺诈者都瞄准了商家的线上商城,这就是为何九成商家都有极⾼的政策滥⽤成本。商家知道为什么专业欺诈者会犯罪,但对“为何守法的消费者也会滥⽤政策”的动机不甚了解。了解第⼀⽅滥⽤政策的动机很重要。它可以帮助商家调整政策,并实施保护措施,从⽽减轻属于“友好欺诈”的第⼀⽅滥⽤⾏为。因此,Riskified调研了“第⼀⽅”政策滥⽤者本⼈,并找到了答案。*《政策滥⽤及其对商家的影响:2023年全球基准》,Riskified,2023年。https://www.riskified.com/lp/policy-abuse-global-benchmarks-report3在⾼层⾯上,研究发现: 消费者喜欢物美价廉的商品。他们善变,想要“回⾎”。在消费者最典型的五种政策滥⽤⾏为中,⼤部分(53%)是优惠券和促销滥⽤,其次是包围式购买和转售商滥⽤。 财务困境和夏季诱使消费者滥⽤政策。通货膨胀、⾼⽣活成本和债务等财务压⼒,驱使消费者寻找漏洞,即使这意味着违背政策。假⽇季似乎是“友好欺诈”⾏为者的⻩⾦时段;研究表明,夏季的友好欺诈和“即兴”的政策滥⽤(例如优惠券和“服装试穿退货”)急剧增加(⼤约2倍)。第⼀⽅政策滥⽤者的内疚感,没有你想象的那么重。 为什么?他们能够为⾃⼰的⾏为辩护。⼀些⼈认为⼤型零售商不会受到政策滥⽤的影响,所以他们滥⽤⼀下这些政策不会产⽣问题。另⼀些⼈认为,零售商因先前的糟糕经历⽽对他们有所亏⽋,⽽另⼀些⼈甚⾄没有意识到他们在滥⽤政策。每个国家的政策滥⽤⾏为种类不同。政策滥⽤在美国和英国都是⼀个问题,但是两国消费者的政策滥⽤⾏为是否有什么不同?研究显⽰,美国⼈总体上更倾向于滥⽤销售政策,美国和英国在“服装试穿退货”和INR(未收到商品)的滥⽤⽅⾯差异最⼤。⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 摘要4调研⽅法Riskified与Sapio Research合作,调研了英国和美国的2000名“曾实施或会考虑实施政策滥⽤⾏为”的消费者,得出以下内容:●消费者政策滥⽤⾏为的驱动因素 ●消费者对政策滥⽤的看法●消费者实施最多的政策滥⽤⾏为我们在2024年5⽉通过电⼦邮件邀请和在线调查的⽅式,在线上进⾏了多访谈。共有1000名来⾃英国多受访者,和1000名来⾃美国的受访者接受调研。男⼥受访者年龄和就业状况不尽相同。5按性别划分的受访者按年龄划分的受访者按就业状况划分的受访者37%63%受雇者(全职)受雇者(兼职)⾃雇者(全职)家庭主妇/看护⽬前没有⼯作学⽣已退休其他⾃雇者(兼职)⼥性男性18-2425-3435-4445-5455-6465+⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 调研⽅法本研究调查了三种被归类为“友好欺诈”的政策滥⽤⾏为,包括优惠券和促销滥⽤、服装试穿退货、包围式购买,以及两种被归类为“连环滥⽤”的⾏为,包括转售商滥⽤、INR(未收到商品)申诉。并⾮所有滥⽤商家政策的⼈都是罪犯,其中有些是守法的消费者。在优惠券和促销滥⽤中,他们可能会多次寻求达成⼀笔交易,在服装试穿退货中,他们会购买多件T恤,看看⾃⼰最喜欢哪件。6这些“友好”的⾏为对消费者来说是⽆害的,但对商家来说,它们会带来物流和财务上的问题。商家通常将友好的政策滥⽤视为⽣意的⼀种成本。更为严重的连环滥⽤者,会以“商业化”的⽅式组织其欺诈⾏为,给商家造成了巨⼤的损失。友好滥⽤者专业欺诈者连环滥⽤者以虚假的破损理由要求退款关于政策利⽤的暗⽹⼈⼠指导服装试穿退货优惠券滥⽤未经授权转售商滥⽤“空包裹”退货⽤PS编辑退货标签⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 调研⽅法那些原本没资格享受优惠的顾客,对拉新促销、忠诚客⼾回馈激励等优惠政策“薅⽺⽑”,进⾏不当或欺诈⾏为。促销滥⽤的例⼦,包括单次购物使⽤多个优惠券代码,创建多个新的或假的电⼦邮箱,来使⽤“新客⼾”促销码,利⽤在线系统故障,或收到奖励后退货。7客⼾谎称没有收到所购买的商品。他们这样做可能是为了退款或换货。⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 调研术语已经明确的政策滥⽤⾏为购买⾐服或其他时尚商品,并打算在穿着后当作全新未使⽤的退货。购买商品并打算以更⾼的价格转售。转售滥⽤会清空商家的库存,导致真正的合法客⼾⽆法购买他们想要的商品。购买同⼀款商品的各种尺码或颜⾊,⼤部分是要退回的。优惠券和促销滥⽤INR(未收到商品)滥⽤服装试穿退货⾮法转售滥⽤包围式购买801消费者如何滥⽤政策五种政策滥⽤⾏为,即优惠券和促销滥⽤、包围式购买、INR(未收到商品)、服装试穿退货、转售商滥⽤,⽐重占消费者政策滥⽤问题的⼀⼤部分。在消费者最典型的五种政策滥⽤⾏为中:53%对不同的政策滥⽤⾏为进⾏的更深⼊研究,揭⽰了⼀个更⼤的问题:年轻消费者和男性的政策滥⽤⾏为最多。利⽤多个电⼦邮箱,重复使⽤优惠券或折扣51%购买同⼀件商品的不同尺码或颜⾊,并退回其中⼤部分48%购买商品后以更⾼的价格转售9政策滥⽤⾏为⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 消费者如何滥⽤商家政策利⽤多个电⼦邮箱,重复使⽤优惠券或促销折扣代码在⽹上购买同⼀件商品的不同尺码或颜⾊,并打算退回其中⼤部分购买商品并打算以更⾼的价格转售在穿着或使⽤⼀件商品后,将其当作全新未使⽤的退回给零售商在收到商品的情况下,声称没有收到购买的商品,从⽽达到退款或换货的⽬的没有,但我不反对这样做/会考虑这样做我经常这样做我曾经这样做过没有,我不会这样做 12%42%21%25%10%42%18%30%10%40%25%25%9%32%13%46%8%29%11%52%11消费者善变,对购买决定缺乏信⼼⽹上购物会如此流⾏,这⼀点都不奇怪。它提供了最宝贵的好处之⼀:⽅便。购物者不再需要花时间从⼀家商店到另⼀家商店,去寻找⾃⼰需要的东西。他们可以通过⼝袋⾥的⼿机上⽹,只需要快速敲击或点击按钮,就可以让商家将商品送到他们⼿中。但是,⽹购带来了另⼀个问题。当顾客⽆法亲⼿触摸或试穿商品时,他们很有可能下单多个商品或尺码,从中找到最合适的⼀件,然后退回不符合他们需求的商品。这种⾏为被称为“服装试穿退货”。RISKIFIED洞察虽然相对于年轻的消费者,65岁以上的⼈群滥⽤政策的可能性较低,但他们最有可能实施的政策滥⽤⾏为是⾐服穿着后退货(33%)。男性(53%)⽐⼥性(49%)做出这种政策滥⽤⾏为的可能性要⾼。51%的购物者承认有“⾐服穿着后退货”这种类型的政策滥⽤⾏为⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研 消费者如何滥⽤商家政策RISKIFIED洞察12⼆次转售:不合法的副业分享就是关爱,是吗?但当涉及到赚快钱获利时,似乎并⾮如此。财务压⼒可能会迫使精通商业规则的消费者寻找其他赚钱⽅式,导致了转售滥⽤。消费者多次购买⾼度稀缺的商品(⽐如泰勒
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