第一新声-2024年中国CRM市场研究报告
2024年中国CRM市场研究报告中国CRM市场发展背景研究目的2中国经济正处于增速换挡期,经历着从高速增长阶段向高质量发展阶段的转变。在此过程中,随着市场红利消失殆尽,各行业从粗放式扩张的增量时代进入了更加激烈的存量竞争新时代,如何洞察业务发展新机会,找寻业务成长新动力,驱动业务可持续性增长,成为众多企业所面临的共同挑战。此外,消费市场的多元化发展,加大了企业在产品研发、市场营销、销售管理、售后服务等日常经营活动中与客户交互产生的信息协同难度,导致经营管理效率低下。互联网普及率的提升,云计算、大数据、5G等新技术的发展,为CRM系统的应用与发展提供了更多的机遇和可能。同时,自去年Chat GPT3.5 火爆以来,大语言模型成为各行各业关注的焦点,应用场景也逐步从C端向着业务场景更复杂的B端发展。AI赋能下,CRM或将迎来智能管理新时代。目前中国CRM市场发展已有二十余年,随着企业CRM应用渗透率的逐年提升,厂商间竞争变得更加激烈。当前中国CRM市场处于什么阶段?市场规模和竞争格局如何?市场发展面临哪些痛点?未来发展主要有哪些趋势?基于对以上问题的探究,第一新声研究院发布《2024年中国CRM市场研究报告》,通过对中国CRM市场的分析,以期达到以下目的:呈现中国CRM市场整体竞争格局;重点分析中国CRM市场未来发展趋势;深入调研中国CRM市场玩家,挖掘行业中优秀服务商及重点解决方案。中国CRM市场发展背景•CRM定义及分类•中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段•中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战•中国CRM市场潜力巨大,觉醒仍需时日0301目录 CONTENTS中国CRM市场发展现状•2026年中国CRM市场规模预计达到385亿元,2021-2026年复合增长率约为20%•2023年中国CRM市场CR10占比约为11.2%,市场较为分散•中国CRM厂商可分为三种类型:国际CRM服务商、国内通用型CRM服务商和国内垂直型CRM服务商•企业出海面临本地化、政策合规性和文化融合三大挑战•快消行业整体面临优化分销渠道、吸引新客户和成本上升压力三大挑战•信创替代四大核心要求:数据安全性、业务适配性、可扩展性和兼容性•财税行业面临市场竞争大、获客成本高、数字化程度低和单客价值低四大挑战02中国CRM市场发展前瞻•为满足企业多样化场景和个性化需求,CRM平台化能力成为厂商重点建设能力之一•客户关注从交付产品,转向通过专业咨询、实施、交付一体化实现CRM业务价值•CRM融合AI,通过改善使用体验,带来组织生产力提升与营销增长3中国CRM市场发展背景4中国CRM市场发展背景CRM定义及分类客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润以及客户满意度。CRM通常包括营销、销售和服务三大板块,实现客户全生命周期管理。自Gartner提出CRM概念以来,其内涵一直在动态发展,但以客户为中心的核心始终不变。CRM按照不同的维度,有不同的划分:(1)按业务模式可分为:B2B、B2C;(2)按行业领域可分为:通用型、垂直型;(3)按部署方式可分为:私有化部署、混合云部署、公有云部署。5资料来源:第一新声研究院整理中国CRM市场发展背景中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段1993年,Gartner正式提出CRM概念至今,中国CRM市场经历了四个重要发展阶段。2013年,在移动互联网快速崛起、云计算不断成熟、资本加持和数字经济不断深入发展的大背景下,国内CRM的思想理念、技术能力、产品形态、应用场景不断革新,产品能力有了长足发展。但相较于欧美国家,国内CRM整体上还存在一定的距离。当前国内厂商开始愈加重视产品能力沉淀以及本土化创新,AI大模型发展也为CRM能力提升提供了重要技术支撑。6资料来源:第一新声研究院基于公开资料及访谈整理05010005010020132014201520162017201820192020202120222023融资金额(亿元)融资次数◼1993年Gartner正式提出“客户关系管理”(CRM)的概念,将其定义为一种利用信息技术来管理和分析客户信息的战略方法;◼《计算机世界》连续三年举办“CRM在中国”研讨会,将CRM概念带入中国软件领域。萌芽阶段成长阶段◼2004年Salesforce进入中国并开展业务,在国际厂商推广和带动下,中国CRM市场开始增长;◼中国厂商开始模仿探索,国内本土厂商开始成长,市场培育也拉开序幕。高速发展◼在移动互联网、大数据、云计算等技术不断发展的数字化浪潮下,国产CRM厂商迅速成长,产品能力不断升级,产品形态不断演进;◼CRM发展迎来资本关注,并在2015年和2021年形成两次融资高峰,资本加持下,中国CRM市场得以迅速扩张。沉淀创新1993 ----------------- 20032004 ------------------ 2012◼从粗放式扩张转为存量博弈,市场竞争日趋激烈;◼开始更加注重产品能力沉淀,以及本土化创新;◼AI大模型技术突破为CRM能力提升提供重要技术支撑。2024至今挑战中国CRM市场发展背景中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战CRM中国市场的发展,受到当前经济环境变化、技术更新换代等诸多因素影响,正面临多项重要挑战:(1)客户价值认知不足,行业盈利能力普遍偏弱;(2)产品同质化明显,低价无序竞争情况较为严重;(3)市场环境变化,企业客户需求日趋多样;(4)经济环境变化,CRM资本市场遇冷。7资料来源:第一新声研究院基于访谈整理产品同质化明显,低价无序竞争情况较为严重经济环境变化,CRM资本市场遇冷市场环境变化,企业客户需求日趋多样◼ 世纪初CRM进入中国至今,发展已经二十余年。从历年CRM行业投融资相关信息可以看出,CRM行业融资出现过两次小高峰,分别是2015年和2021年,其中2015年CRM融资事件近百起,而2021年融资金额超90亿元;◼ 至2023年,受经济环境变化等因素影响,全年融资金额跌至10亿元左右。在当前CRM行业盈利能力较弱的情况下,缺少持续的资金投入对于CRM市场的进一步稳定发展将造成不利影响。◼ CRM在中国发展至今,取得丰富成果的同时也存在诸多问题。CRM作为“舶来品”,国内厂商从模仿起步,大部分厂商CRM产品从模块到功能缺乏差异化,同质化问题严重;◼ 同时,CRM面临SaaS行业普遍存在的“低价竞争”问题。低价策略不仅进一步缩减本就不高的利润空间,也必然带来实施交付的“缺工少料”,从而影响企业客户对于CRM的价值认知,最终影响CRM的长期良性发展。客户价值认知不足,行业盈利能力普遍偏弱◼ 按企业客户的体量规模可以分为大型企业客户和中小企业客户,大型企业客户对于CRM有一定认知,有付费意愿也具备付费能力,但其需求普遍多样和个性化,深度定制带来的结果是实施占比达到60%甚至更高,从而导致利润空间被进一步压缩;◼ 而中小企业客户普遍对于CRM价值认知不足,付费能力较弱的同时还
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