艾普思咨询：2024年1-8月美妆行业投诉洞察报告

艾普思咨询2024 年 1-8 月美妆行业投诉洞察报告导 读据艾媒咨询数据，2023 年中国化妆品行业市场规模为 5169.0 亿元，同比增长 6.4%，2025 年有望增至 5791.0 亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023 年美妆行业投诉量达 2766 件，同比增长 159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。数据时效2024 年 1 月-2024 年 8 月数据说明1、 本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计 3.08 万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；2、 品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。目录一、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉量：8 月投诉量超 5800 起 ............... 1二、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉缘由及要求 ........................... 12.1 投诉缘由：退换、服务、售假 ....................................... 12.2 投诉要求：退款、赔偿、改善服务 ................................... 2三、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉对象分析 ............................. 33.1 投诉对象：购物平台为主 ........................................... 33.2 涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿 ................................. 4四、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉处理进度及满意度 ..................... 54.1 涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高 ......................... 54.2 处理进度：闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高 .............. 64.3 处理满意度：屈臣氏、美团综合表现较好 ............................. 7五、 2024 年 1-8 月美妆行业舆情事件 ................................. 8结语 .............................................................. 102024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告1一、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉量：8 月投诉量超5800 起2024 年 1-8 月，监测平台共收到美妆行业投诉量共 3.08 万起，每月投诉量波动增长，其中 8 月投诉量最高，达 5800 余起。图 1：2024 年 1-8 月美妆行业投诉量走势二、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉缘由及要求2.1 投诉缘由：退换、服务、售假2024 年 1-8 月全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，均超 1.6 万起，售假问题（6997 起）、虚假宣传（6003 起）、物流问题（4413起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题相关被诉量分别为2886 起、1597 起。2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告2图 2：2024 年 1-8 月美妆行业投诉缘由2.2 投诉要求：退款、赔偿、改善服务美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为 1.99 万起、1.60万起。此外，作出处罚、道歉、解释、下架产品等非物质层面的诉求也较多。图 3：2024 年 1-8 月美妆行业投诉要求2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告3三、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉对象分析3.1 投诉对象：购物平台为主2024 年 1-8 月，美妆行业投诉对象多为网购平台，其中淘宝/阿里、京东、拼多多被投诉最多，分别达 4338 起、4104 起、2951 起。网购平台、二手交易平台多作为管理方被要求处理投诉者与商家之间的纠纷，美妆零售商、免税商场则作为直接销售方被消费者追责。图 4：2024 年 1-8 月美妆行业投诉对象淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音四个平台被诉缘由主要为退换问题和服务问题；屈臣氏除退换问题外，卡券问题较为突出，大量消费者反映被店员诱导办卡且无法退卡；淘宝/阿里、拼多多、抖音三平台售假相关投诉占比均超 10%；此外，抖音平台被诉产品致过敏较多，相关投诉占比 6%。2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告4图 5：2024 年 1-8 月美妆行业各平台被诉缘由分布3.2 涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿品牌被直接投诉的情况相对较少，收到直接投诉最多的欧莱雅被诉量仅 182起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，兰蔻、雅诗兰黛相关投诉最多，分别为 1122 起、1008 起，香奈儿、海蓝之谜、珀莱雅、迪奥等品牌涉诉量也在 500 起以上。2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告5图 6：2024 年 1-8 月美妆行业涉诉品牌从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、物流问题相关投诉较为普遍。此外，香奈儿涉及售假问题较多（25%），其中假香水相关投诉占比 47%，假口红/唇釉相关投诉占比 13%；珀莱雅被投诉产品致过敏较多（11%）。图 7：2024 年 1-8 月美妆行业各品牌涉诉缘由分布四、 2024 年 1-8 月美妆行业投诉处理进度及满意度4.1 涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高从涉诉金额来看，美妆行业 100-500 元之间的投诉量相对较多，占比 38%；屈臣氏、美团涉诉金额低于 100 元的投诉量较多，分别占比 79%、68%，主要涉诉品类为洗发水、牙膏、洁面乳等价格相对较低的护理产品；得物、中免集团涉诉金额在 500 元以上的投诉较多，占比分别为 48%、46%，涉诉品类多为口红、香水、精华等价格相对较高的产品。2024 年 1-8 月中国美妆行业投诉洞察报告6图 8：2024 年 1-8 月美妆行业各平台涉诉金额区间分布4.2 处理进度：闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高整体上看，美妆行业投诉完成率为 50%，回复率为 64%，投诉回应效率总体偏低；各被诉平台中，抖音、屈臣氏、得物、唯品会、京东投诉完成率均 70%以上，远高于整体水平；闲鱼、淘宝/阿里、拼多多等平台分别有 76%、72%、76%的投诉未回复，处理积极性有待提高。（注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家 4 种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程