BOMA中国2024年商用楼宇租户满意度基准报告-BOMA中国研究委员会

BOMA中国研究委员会出品2024年9月BOMA中国2024年商用楼宇租户满意度基准报告2024 BOMA CHINA OFFICETENANT SATISFACTION BENCHMARK REPORT目 录商用楼宇租户满意度调查之结果分析未来办公需求展望附录商用楼宇租户满意度调查之结果分析BOMA商业地产租户满意度调研—助力业主中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据指导· 效率· 竞争· 成功内部基准精准数据专家把脉资管导航采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值真实反馈4来源：BOMA✓问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研租户服务—物业管理人员租户服务—维修与维护人员楼宇系统设备和运营生命安全系统—应急服务安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员保洁服务—公共区域楼宇形象与外观便利设施会计/结账租赁服务ESG5来源：BOMA每年同比Y-O-YBOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数（2015-2024）202485%-4pp-2pp+4pp+2pp+8pp-2pp+2pp201875%201779%201681%201977%202285%202183%202085%202389%93%+4pp2015+7pp74%6来源：BOMA86%92%91%92%93%95%94%95%95%96%98%楼宇系统—设备和运营不动产服务—会计/结账保洁服务与人员停车服务与人员安全服务与人员租户服务—维修与维护人员生命安全系统—应急服务楼宇形象与外观不动产服务—租赁服务保洁服务—公共区域租户服务—物业管理人员BOMA 2020BOMA 2021BOMA 2022BOMA 2023BOMA 20247BOMA中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总 （2020-2024）7来源：BOMA注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现满意度前三名满意度后三名8BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析2024年• 租户服务（物业管理人员 ）• 保洁服务（公共区域）• 楼宇系统—设备和运营• 保洁服务与人员86%91%• 不动产服务（会计/结账）/• 停车服务与人员92%98%96%• 租户服务（维修与维护人员）/ • 楼宇形象与外观 /• 不动产服务（租赁）95%• 保洁服务与人员81%2022年• 租户服务（物业管理人员 )• 不动产服务（租赁）• 楼宇系统（设备和运营)• 不动产服务（会计/结账）6175%80%91%90%• 保洁服务（公共区域）89%• 保洁服务与人员/• 停车服务与人员87%2023年• 租户服务（物业管理人员 )• 不动产服务（租赁）/• 保洁服务（公共区域）• 楼宇系统（设备和运营)• 不动产服务（会计/结账）6181%84%95%93%• 楼宇形象与外观89%8来源：BOMA停车服务与人员满意度 上升5pp92024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2023表现增长最快楼宇系统——设备和运营满意度 上升5pp满意度 上升8pp不动产服务——会计/结账9来源：BOMA102024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-“不满意率”关键词员工餐厅楼层洗手间/楼宇内公共厕所的清洁办公室温度（夏季/冬季）手机信号质量网络速度楼宇网络安防服务人员反应时间足够的停车位10来源：BOMAuserid:520426,docid:175753,date:2024-09-23,sgpjbg.com2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？（例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等）楼宇微信沟通群61%楼宇专用微信服务号39%张贴公告12%35%客服电话33%电子邮件楼宇专用门户网站3% 楼宇专用APP14% 短信10%11来源：BOMA1%15%26%29%31%32%42%43%48%51%0%10%20%30%40%50%60%其他（请指明）楼宇的能源管理动态停车费用及缴费方法公共会议室或活动空间的预定访客登记流程周边楼宇或社区内服务设施楼内设施位置或使用方法商户优惠促销活动新的餐饮选择楼内或周边便利设施的更新2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息12来源：BOMA2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项130%2%5%8%13%19%21%24%25%42%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%快印店其他洗衣房美容美发场所洗车处健身房咖啡店餐厅无需要都很好便利店13来源：BOMA147%11%18%20%21%35%39%0%10%20%30%40%50%小型会议室（10人以下）大型会议室（10人及以上）计划外临时紧急用的办公空间（不需提前预约）个人隔音空间社交活动空间大堂休息区/座位区无需要都很好2024 BOMA中国用楼宇租户满意度结果-便利设施之办公设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项14来源：BOMA3%12%14%14%15%17%17%18%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%其他快递存储柜托幼所/母婴室公共无线网络快餐接收柜电动汽车充电桩有害垃圾回收处（电池、硒鼓等）ATM机无需要都很好152024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之公共设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项15来源：BOMA注：满意度波动参照值为标准差；满意度增速/降速为与上年度同比2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-满意度调查之最物业服务态度物业服务及时大堂清洁水平电梯清洁水平物业人员效率楼宇设施周围是否安全满意度 最低满意度波动 最大满意度增速 最快满意度降速 最快99%98%冬季办公室温度夏季办公室温度办公室空气质量楼宇商业配套员工餐厅空调运行时间电梯乘坐质量灯具报修更换网络安防门禁系统安保知识技能员工餐厅夏季办公室温度灯具报修更换楼宇网络速度67%80%81%31%21%-9%-2%-1%-1%满意度 最高98%13%12%11%99%98%80%11%19%98%16来源：BOMA2016年物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值）注：相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型2023年2022年态度专业性效率95%88%89%90%82%86%89%84%87%83%------88%---85%89%85%87%2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果 - 服务人员结果分析态度专业性效率98%95%91%94%89%90%90%92%92%88%------94%---93%93%92%92%2024年