1725603910694_下一个营销时代拥抱智能与自动化技术

李连风 IDC国际数据公司 高级研究总监主讲人：CMO Agenda:下一个营销时代——拥抱智能与自动化技术CMO Agenda:下一个营销时代业务目标提高品牌知名度与忠诚度技术优先AI与数字化客户旅程管理关键痛点客户旅程变化与新兴技术衡量产出推动业务增长加速数字体验角色转变承担客户体验管理的职责在未来3年内，您认为贵公司购买技术的方式会发生怎样的变化?请指出你认为每个陈述对你的公司有多重要(1=不太重要，5 =非常重要）33.544.5依靠同事或社交网站的建议通过电子商务减少销售人员实现大…供应商的环保立场供应商对社会问题的立场倾向通过电子商务减少从销售人员…倾向更加依赖推荐者在复杂购买决策中使用更多数字化…营销互动中的体验供应商对解决我们的挑战的领导力供应商对我个人和公司数据的态度整体的客户体验N= 350Source: IDC 2022 B2B Technology Buyer Survey. 体验驱动产出良好的客户体验将带来1.6倍的投资回报率88%B2B买家对目前供应商提供的营销体验是较为满意的，但是仍然期望有更多个性化的互动体验（例如，沟通、内容营销、推荐等）。1.6x良好的客户体验，能够带来更高的投资回报率转型势在必行调查显示，企业对营销职能的技术转型最为迫切在未来12个月内，哪些职能需要利用技术进行转型?n = 858 Source: WW C-Suite Tech Survey, IDC, August 2023CMO认为营销转型的要求的可能性比整体样本高2倍，明显高于所有其他功能。营销可持续发展供应链科技(IT/Data/Digital)人力资源采购销售客户体验/客户服务安全（风险/合规/IT安全）财务关键痛点来自内部的挑战和缺少个性化营销方法是全球营销人员面临的问题下面哪一种表述最能代表营销工作的痛点?20222023我们有一个客户关系管理系统，但它不能处理我们的任何营销需求。我们没有适当的流程来分配潜在客户，确定他们的资格，并通过销售周期进行跟踪。我们无法给产品合理定价。18%17%16%我们被拉向太多的方向，无法满足每个人的需求。目前采用一刀切的营销方法，缺少个性化。对获得的销售线索无法进行有效跟进。25%16%11%n =877Source: IDC's WW C-Suite (CXO) Survey, August 2022n = 895 Source: WW C-Suite Tech Survey, IDC, August 202301 获取新客户提高收入28%9%14%当前营销的首要业务目标是什么?n = 895 Source: WW C-Suite Tech Survey, IDC, August 2023 ToC业务目标直接获客，内容影响和提高品牌认知是当前营销职能部门的首要目标01020302 通过高质量内容吸引潜在客户03 提高品牌认知和客户体验技术优先技术优先考虑以客户为中心的数字体验,采用技术来改善数字体验、优化营销推广和资源管理考虑市场营销在未来12个月的实施需求，请按重要性对以下技术计划进行排序20222023网站和数字体验技术促销管理技术营销资源管理技术010203营销管理软件营销内容生成/管理网站和数字体验技术010203n = 877Source: IDC's WW C-Suite (CXO) Survey, August 2022n = 895Source: IDC's WW C-Suite (CXO) Survey, August 2023技术优先建立统一的客户配置文件和集中的数据服务平台数据整合、质量和管理仪表板和报告工作流程和规则受众管理人工智能、分析和建议事件管理身份、隐私、同意、合规所有现有和新获取的客户数据都链接在统一的客户数据平台中，作为客户事实的单一来源，以支持营销和其他面向客户的功能和应用程序。客户体验业务流程服务统一的客户数据配置文件统一的客户数据配置文件营销销售商务财政履行服务支持技术优先AI/ML工具是扩展规模化共情的关键数据聚合数据分析预测模型对外宣传实时交互跨渠道协同* BYOM：自带模型# 在工作流程的各个步骤中都需要共享的能力基础功能数据收集数据清理标签画像CDP工作流功能应用分析与预测预先训练的模型定制/自制*模型工作流程扩展旅程/全渠道激活本地激活出站连接器所需的能力• 获取数据• 建立统一的档案• 解决ID问题• 清理数据• 建立选择和细分规则• 共享细分市场#• 创建分析数据集• 构建分析模型• 导入ML（分析/预测）模型• 实时计算分数• 衡量/改进参与结果 #• 建立归因模型• 构建预测模型• 完善ML预测模型• 将分数应用于客户档案• 定义要使用的渠道• 建立渠道规则• 构建多步骤流程• 构建测量和优化流程• 为外部发送消息/直接从CDP发送消息• 部署激活规则• 衡量/改进参与结果 #技术优先无处不在的人工智能应用，将提高客户满意度和企业收入GenAI 使用78%2024年：34%的前端业务团队使用GenAI来改善客户体验Source: Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1, IDC, January, 2024. GenAI ARC Survey, IDC, August,2023,n=1363. WW C-Suite Tech Survey, IDC, August 2023. n=895. Q: What are the most important business outcomes the functional team leaders are looking to achieve with Generative AI initiatives in the next 18 months ?GenAI 收入 68%未来3-5年，财务和运营部门将利用GenAI协助业务增长交互式对话应用 46%GenAI的应用，为产生新的用户界面带来了更大的希望技术优先释放AI智能应用的真正价值潜力，需要提高营销人员的数字技术培训投资Source: IDC’s Future Enterprise Resiliency and Spending Survey, Wave 2, March 2023 (APJ n = 362); IDC’s Future Enterprise Resiliency and Spending Survey, Wave 6, July 2023 (APJ n = 300); IDC Asia/Pacific Future of Customer Experience Survey 2023 您希望哪些GenAI用例对您的组织最有帮助?在未来的12个月里，您的组织在GenAI应用程序上的投资将会有多大的变化，这些应用程序将用于前台办公获取和使用客户智能的技术? •AI在代码开发，设计，交互动话的应用正在增多，但是在营销和知识管理方面的应用速度有所降低。•增加AI的投资不再是一种选择，而是必选项。GenAI使软技能变得更加重要，需要将营销人员培养成为跨职能的专家，以更好的理解并促进与其他团队的沟通。技