2022年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2 目录 一、报告摘要 ................................................................................. 3 二、整体数据 ................................................................................. 4 （一）投诉问题类型分布..................................................................................... 4 （二）投诉地区分布............................................................................................. 5 （三）投诉用户性别分布..................................................................................... 5 （四）投诉金额区间分布..................................................................................... 6 三、评级数据与典型案例 ............................................................... 8 （一）“美团优选”投诉数据与典型案例..............................8 （二） “叮咚买菜”投诉数据与典型案例...................... .......11 （三） “盒马鲜生”投诉数据与典型案例..................... . ......13 （四）“多点”投诉数据与典型案例...... ................. . ........15 （五）“每日优鲜”投诉数据与典型案例....... ............... ......17 （六）“本来生活”投诉数据与典型案例................. ............19 （七）“朴朴超市”投诉数据与典型案例................. ............21 （八）“年丰大当家”投诉数据与典型案例............... ............23 （九）“永辉超市”投诉数据与典型案例............... . . ...........25 四、关于我们................................................................................27 （一）关于电诉宝 ............................................... 27 （二）关于网经社 ............................................... 29 3 一、报告摘要 2022 年，生鲜电商陷入“沉寂”，巨亏、收缩、裁员等频频发生，每日优鲜宣告解散，全职员工仅剩 55 人；美团优选站点陆续关停；叮咚买菜被曝裁员等，即使是生鲜巨头，日子也不好过。 再从消费者角度来看，生鲜电商一直是投诉问题多发的领域，常见问题如商品信息标注不规范、包装简陋，商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况屡见不鲜。 根据“电诉宝”2022 年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、叮咚买菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2022 年全国生鲜电商消费评级榜”中，盒马鲜生、叮咚买菜、美团 4 优选均获“不予评级”。 在此背景下， 2023 年 3 月 7 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年全年受理的全国 398 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2022 年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022 年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括：商品质量占据首位，占比 16.25%；退款问题第二，占 16.25%；发货问题第三，占比 12.50%。其余为虚假促销（8.75%）、订单问题（8.75%）、霸王条款（7.50%）、售后服务（5.00%）、网络欺诈（3.75%）、客服问题（2.50%）、网络售假（2.50%）、退店保证金不退还（2.50%）、发票问题（1.25%）、恶意罚款（1.25%）、物流 5 问题（1.25%）、退换货难（1.25%）、送餐超时（1.25%）等。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（15.00%）、上海市（11.25%）、湖北省（8.75%）、江苏省（7.50%）、浙江省（7.50%）、北京市（6.25%）、山东省（6.25%）、河南省（6.25%）、天津市（5.00%）、江西省（5.00%）、安徽省（3.75%）、湖南省（3.75%）、陕西省（3.75%）、内蒙古自治区（1.25%）、吉林省（1.25%）、四川省（1.25%）、宁夏回族自治区（1.25%）、河北省（1.25%）、福建省（1.25%）、辽宁省（1.25%）、重庆市（1.25%）。 （三）投诉用户性别分布 6 据“电诉宝”显示，生鲜电商 2022 年男性用户投诉比例为 52.33%，女性用户投诉比例为 47.67%。 （四）投诉金额区间分布 7 据“电诉宝”显示，2022 年生鲜电商投诉金额分布主要集中在 0-100 元（43.75%）、100-500 元（18.75%）、1000 元-5000 元（3.75%）、500-1000 元（2.50%）、5000-10000（1.25%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2022 年“美团优选”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022 年“美团优选”共获得 10 次消费评级，均为“不予评级”，2022 年整体消费评级为“不予评级”。 2022 年“美团优选”涉嫌存在商品质量、发货问题、虚假促销、退款问题、订单问题、网络欺诈、售后服务、霸王条款、物流问题等问题。用户