2022年度中国女性网购消费消费投诉数据与典型案例报告

1 2 目录 一、报告摘要 ................................................................................. 3 二、整体数据 ................................................................................. 4 （一）女性用户投诉占比超男性......................................................................... 4 （二）80、90 后女性成维权“主力军”.......................... 错误！未定义书签。 （三）退款、商品质量等女性购物“顽疾”仍存............................................. 9 （四）女性用户投诉金额 1000 元以下近四成................. 错误！未定义书签。 （五）广江浙女性投诉用户位列前三............................... 错误！未定义书签。 三、评级数据与典型案例 ............................................................... 8 （一）女性数字零售消费投诉十大典型案例...........................9 （二）女性数字生活消费投诉十大典型案例................ ........ .13 （三）女性数字教育消费投诉十大典型案例..................... .. .. 16 四、关于我们............................................................................... 25 （一）关于电诉宝 ............................................... 25 （二）关于网经社 ............................................... 27 3 一、报告摘要 2023 年的三八“女神节”即将到来，占据主要消费市场的女性一直是众网络消费平台的关注焦点。随着女性社会经济地位的不断提升，“她经济”不断释放活力，在“她经济”催热之下，女性线上消费者激增。 同时，也能发现过往对于女性消费者“精致悦己”的消费定位也在发生细微地改变——她们不再只关注“精致”的外表，还有心情、思想、身体方面的“精致”；她们不再只靠购物来“悦己”，为家人创造惊喜也能“悦己”。 2023 年，中消协公布消费维权年主题为“提振消费信心”。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2023 年 3•15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。 在此背景下， 2023 年 3 月 7 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年全年受理的全国 398 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022 年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）女性用户投诉占比超男性 4 据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022 年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（46.94%）、女性（53.05%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到，这在一定程度上也彰显了现代女性在购买某类产品的时候会有冲动心理，人们购买某一件用品时，也许在浏览网页的过程中，电商平台会自主的推荐给消费者特殊用品。无论是趋于好奇心，还是自身就有所需要，女性消费者的冲动程度要比男性消费者更高。 5 通过 13 个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在国内网购、跨境网购、网络支付、在线差旅、网络订餐、网络用车及其他这 6 个领域中，女性用户维权力度高于男性，其中国内网购女性投诉用户达 44.15%，位列第一。 在上述 6 个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是疫情期间，相比往年，女性对国内网购更为追崇，尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接凸显出国内网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上。 可以看到，“她经济”正在打破固有的性别局限，逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时，电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融，正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济，挖掘女性“触发购买”的潜力，则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。 6 （二）女性维权“主力军”趋于年轻化 2022 年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在 20-30 岁（50.06%）、30-40 岁（35.75%）、40-60 岁（13.64%）、60 岁以上（0.52%）、20 岁以下（0.02%）。可以看出 80、90 后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。 （三）退款、商品质量等女性购物“顽疾”仍存 7 据“电诉宝”显示，2022 年全国女性网购消费投诉问题类型主要包括退款问题（39.64%），近占四成。此外网络欺诈（8.80%）、商品质量（7.09%）、售后服务（6.36%）、发货问题（5.62%）、虚假促销（4.22%）、网络售假（4.20%）、霸王条款（4.13%）、信息泄露（2.94%）、退换货难（2.42%）、订单问题（2.40%）、货不对板（1.99%）、退店保证金不退还（1.73%）、物流问题（1.68%）、客服问题（1.16%）、冻结商家资金（0.81%）、恶意罚款（0.50%）、高额退票费（0.40%）、送餐超时（0.19%）、发票问题（0.12%）、出票不及时（0.05%）等投诉问题。 （四）女性用户投诉金额 1000 元以下近四成 8 据“电诉宝”显示，2022 年全国女性网络消费投诉金额分布主要集中在 1000元-5000 元（27.45%）、100-500 元（16.06%）、0-100 元（13.10%）、5000-10000（12.93%）、10000 元以上（12.3