中国智能客服与营销软件市场研究报告

|中国智能客服与营销软件市场研究报告2022年06月研究对象本报告中的智能客服与营销软件是指以云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术为支撑，综合自然语言理解技术、知识管理技术、智能语音技术、深度学习技术等，从而助力企业提升服务效能，精准采集客源、节约人力成本，提供客服营销一体化客户全生命周期服务，提升客户体验的软件。本报告主要分析中国智能客服与营销软件市场发展现状、竞争格局、案例分析、发展预测，最后对企业和用户给出建议。本研究报告的数据主要采用国家统计局，企业访谈，企业年报，问卷调查数据和赛迪数据等数据库。其中，宏观经济数据主要来源于国家统计局，工业和信息化部；行业统计数据主要来自于国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国家统计局规模企业统计数据库及证券交易所等。前 言在数字化的大背景下，随着消费族群和消费意识的变化，消费者的需求也随之产生变化。一是越来越多具备高等教育经历的消费人群占据商品消费市场的主力，消费族群趋于年轻化，消费方式趋于智能化。二是随着人工成本增高，消费者咨询的需求升级，有限的人工客服供给与海量的消费需求产生矛盾，传统的客服与营销方式已经不能满足企业发展的需求。在此背景下，智能客服与智能营销作为矛盾的调和剂，助力企业降本增效、优化客户体验，打通售前售中信息壁垒，实现业务全面化管理。本报告中的智能客服与营销软件是指以云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术为支撑，综合自然语言理解技术、知识管理技术、智能语音技术、深度学习技术等，从而助力企业提升服务效能，精准采集客源、节约人力成本，提供客服营销一体化客户全生命周期服务，提升客户体验。本报告主要分析智能客服与营销软件市场。本报告主要由六个部分组成，第一部分为发展环境分析，主要从政策背景、市场层面及技术发展三个方面对智能客服与营销市场进行分析；第二部分为市场发展现状分析，主要包含市场规模、行业市场结构、区域市场结构、客户市场结构分析；第三部分为市场竞争格局分析，主要包括厂商竞争力排名，重点企业分析；第四部分为解决方案案例分析；第五部分为市场发展预测，包括行业发展趋势预测与市场规模预测；第六部分为赛迪顾问分别从企业和用户两个角度针对产业发展提出建议。智能客服与营销使用范围广，应用场景多元，已经逐步深入到人们的日常生活中，拥有广阔的发展前景。展望未来，智能客服与营销技术将逐步深入到各行各业，带动一场新的产业革命，助力企业加快完成数字化转型进程，同时也给身处变革中的软件企业带来新的发展机遇。目 录发展环境分析02⚫1.1 国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展03⚫1.2 中国客服与营销市场需求旺盛，众多因素推动智能客服市场快速发展04⚫1.3 云原生架构助推SaaS模式迎来爆发，技术加速产品应用落地05市场发展现状06⚫2.1 市场规模07⚫2.2 行业市场结构07⚫2.3 区域市场结构08⚫2.4 用户市场结构08市场竞争格局09⚫3.1 市场竞争格局分析10⚫3.2 重点企业分析113.2.1 腾讯企点113.2.2 某企业A133.2.3 某企业B143.2.4 某企业C153.2.5 某企业D16解决方案案例分析17⚫4.1中央某部门客服解决方案18⚫4.2 某集团CRM系统19⚫4.3 某大型银行智能客服系统20赛迪建议24⚫5.1 对企业25⚫5.2 对用户25市场发展预测21⚫5.1 行业发展趋势22⚫5.2 市场规模预测2301发展环境分析⚫国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展⚫中国客服与营销市场需求旺盛，众多因素推动智能客服市场快速发展⚫云原生架构助推SaaS模式迎来爆发，技术加速产品应用落地中国智能客服与营销软件市场研究报告 | 第一章 发展环境分析随着全球数字经济的影响逐渐扩大，数字经济在国民经济社会发展的重要性日渐凸显。目前云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术与产业经济正逐步融合，市场需求不断革新，数字经济推动数字产业化水平提升，而企业作为市场经济活动的主体之一，实施数字化转型需求迫切。智能客服与营销作为企业进行数字化转型的重要环节之一，对企业拓展数字服务能力，提升客户体验，增加客户粘性具有重要推动作用，是助力企业实现数字化转型的重要落脚点之一。近年来，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，引导企业加速推进数字化转型进程，中国智能与营销软件产业迎来发展机遇。国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展时间机构政策名称相关内容2017年7月国务院《新一代人工智能发展规划》创新智能金融产品和服务，发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。2018年7月国务院《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》加快建设国家政务服务平台移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门移动端服务资源，提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。2019年8月科技部《国家新一代人工智能开放创新平台建设工作指引》以人工智能重大应用需求方向为牵引，依托开放创新平台推动人工智能相关基础理论、关键核心技术、软硬件支撑体系及产品应用开发。2020年8月国家标准化委员会、中央网信办、发改委、科技部、工信部《国家新一代人工智能标准体系建设指南》为加强人工智能领域标准化顶层设计，推动人工智能产业技术研发和标准制定，促进产业健康可持续发展。2021年1月国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。2022年1月国务院《“十四五”数字经济发展规划》实施中小企业数字化赋能专项行动，支持中小企业从数字化转型需求迫切的环节入手，加快推进线上营销、远程协作、数字化办公、智能生产线等应用，由点及面向全业务全流程数字化转型延伸拓展。数据来源：国务院、国家标准化委员会、中央网信办、发改委、科技部、工信部，赛迪顾问整理，2022.06表1：智能客服与营销软件相关政策5-3-1.2.1 新旧动能叠加，营销客服市场需求旺盛中国客服与营销市场需求旺盛，众多因素推动智能客服市场快速发展传统电话客服软件➢ 无线电技术、人工第一代PC端网页在线客服➢ 计算机、互联网、人工第二代智能客服➢ 云计算、人工智能、移动互联网第三代电信、金融、交通电信、金融、教育、交通电子商务、电信、金融、交通等应用领域应用领域应用领域中国客服行业发展，大致可分为三个阶段，分别为传统电话客服软件、PC端网页在线客服及智能客服。现阶段的智能客服，随着行业数字化转型的进程，会逐步替代前两代客服市场，此为旧动能。而移动互联网与人工智能技术带来的便捷性，以及消费升级带来的更高服务需求，为客服营销市场带来了新的需求点，此为新动能。1.2.2 新冠肺炎疫情等因素加速智能化转型进程新冠肺炎疫情背景下，传统呼叫中心集中于职场办公的形式容易造成新型病毒的聚集性传播，且频发的疫情使得居家办公增多，使得人员办公不灵活，服务规范、服务时间、安全防护方面都无法保障。传统呼叫中心模式增加感染风险坐席居家办公，无法实现统一管理，难以对服务时间、服务质量等方面进行管控，企业对员工管理效率低，不能保证客服服务效果。居家办公的增多，增加管理难度老龄化初显，人力成本大幅提