2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告

12目录一、报告摘要.............................................................................. 3二、整体数据.............................................................................. 4（一）女性用户投诉比例超“半边天”................................................................................ 4（二）80、90 后女性成维权“主力军”............................................................................... 6（三）退款、品质、发货位列女性购物“障碍”前三........................................................ 7（四）女性用户投诉金额 500 元以下近五成........................................................................ 8（五）北上广江浙女性投诉用户位列前五............................................................................ 9三、典型案例.............................................................................. 9（一）2020 年零售电商女性投诉十大典型案例................................................................... 9（二）2020 年生活服务电商女性投诉十大典型案例......................................................... 14四、关于我们............................................................................ 19（一）关于电诉宝...................................................................................................................19（二）关于网经社...................................................................................................................21（三）2010-2021 年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......................................233一、报告摘要随着三八“女神节”的到来，女性的消费力和消费需求成为一众网络消费平台的关注焦点。现今女性独立能力提高，内核修缮、自我提升让其在自己身上花费的“精力”也越来越多，从旅游产品、教育培训、理财产品、医美服务到服饰化妆品等“悦己”消费，对于喜欢的东西，可以说买就买，一句“OMG”说明一切。同时，女性作为宅经济背后的主角，更是承担起家庭生活用品的置办，解决了吃喝玩乐等问题，一手托起家庭高品质生活。在此之外，女性用户对消费场景及美好的购物体验更是追求，对于自身权益的保障更是“一丝不苟”。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2021 年 3·15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下，3 月 8 日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020 年全年受理的全国 480 家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020 年女性网络消费投诉数据与案例报告》 。4二、整体数据（一）女性用户投诉比例超“半边天”据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，2020年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（46.347%）、女性（53.626%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到，受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，新一代的女性消费者不仅“买买买”，对于不完美的消费体验也勇于“进击”，拿起“权力”维权。5通过 17 个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在跨境电商、生鲜电商、在线教育、在线旅游、在线餐饮、在线票务、金融科技这 7 个领域中，女性用户维权力度明显高于男性，其中跨境电商女性投诉用户达 74.086%，位列第一，其次是在线旅游（72.276%）、在线教育（72.154%）分别占据第一、二位，生鲜电商（63.636%）、在线票务（66.667%）、金融科技（62.121%）。在上述 7 个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是生活水平的提升，女性对跨境网购更为追崇，尤其在化妆品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接表明跨境网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上；三是注重个人知识、能力的储备，注重内核修缮提升自我，同时，大部分女性承担起家庭孩子的学习培养，尤其是疫情期间，花费更多金钱购买在线教育产品，让孩子宅家也能学习；四是随着 80、90 后中产女性成为家庭生活消费主导者的崛起，生鲜更是迎来消费场景、品质诉求双升级；五是 80 后、90 后女性群体消费观念更加前卫，分期购物消费方式也越来越受到女性用户的欢迎，不过理性消费也很重要，同时也更注重金融理财产品的投入。6可以看到，女性用户不仅仅只为自己消费，更是真正的“利他主义”者，女性用户网络购买消费中也更多是为“他人”支出，例如家庭开支、伴侣开支、孩童开支、宠物开支等等。（二）80、90 后女性成维权“主力军”2020 年全年网络消费女性用户年龄段主要分布在 20-30 岁（50.794%），其次是 30-40岁（38.387%），40-60 岁（10.124%）、60 岁以上（0.695%）。可以看出 80、90 后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。7（三）退款、品质、发货位列女性购物“障碍”前三据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题（31.886%）、商品质量（9.851%）、发货问题（8.586%）、网络欺诈（7.519%）、售后服务（6.725%）、霸王条款（5.732%）、网络售假（5.509%）、退换货难（4.218%）、虚假促销（3.945%）以及订